ładowanie

Zwroty

dropdown-aboutus Important message

You’ll find answers to the most frequently asked questions on our website, but if you need to talk, we’re here to help.

We’re working hard to help all our customers who have been impacted by coronavirus (COVID-19). As a result, we’re currently experiencing extremely high call volumes so it may take longer than usual to speak to us.

If you would like to apply for a refund, we highly recommend contacting us online where possible. For tickets purchased online, simply email your original booking confirmation plus your request for a refund to refunds@stanstedexpress.com. For tickets bought at a ticket office or from an agent, please see our Refunds and Compensation page.

Coronavirus ticket refund update

The vast majority of refunds are being processed within 28 days of receipt, however a small number of refunds may take longer to process as we require additional information from our customers to successfully complete the refund.

Due to the current situation with the Covid-19 coronavirus we are changing the rules on refunds and changes to travel plans with immediate effect, in line with national rail industry policy.

If your refund claim has been submitted later than the normal deadline date as a direct consequence of an illness which specifically prevented earlier submission, your claim will still be accepted. 

Walk-up tickets (Singles and Returns, not Advance)

  • If you have a walk-up ticket, bought at a Stansted Express station or from the Stansted Express website or app, but you decide not to travel, you can receive a full refund, with no admin fee. This applies to any tickets already booked and any new bookings made between now and 31 May 2020.
  • If you have bought a ticket online you will be able to request a refund online. No fee will be charged. Simply Email your original booking confirmation plus your request for a refund to refunds@stanstedexpress.com.
  • If you have purchased your tickets booked from a non Stansted Express ticket office or online retailer then you will need to contact whoever sold you the ticket to arrange the refund.

Advance tickets

  • Advance tickets purchased prior to 07:00 Monday 23 March 2020 can be refunded in full with no admin fee.
  • You can also change the date of travel for a future date free of charge (the normal £10 admin fee will be waived). However, there are no refunds on these tickets if you decide not to use them. When changing the date, any difference in fare will still be charged, you can only change for a date that is up to 12 weeks ahead. No refund will be given if the new journey results in a lower fare.
  • The origin station, destination station and operator must remain the same. Travel can be re-booked up to 31 August 2020, but note that Advance bookings open 12 weeks in advance of a travel date. The fee free changes apply as travel dates become available 12 weeks in advance.

Season tickets

If you have a smart card season which you bought online or on the app please complete this online form. This includes journeys to zones 1-6, 2-6, 3-6, 4-6, 5-6 https://www.greateranglia.co.uk/form/smartcard-seasons-refund-request-form.

For refunds of paper seasons bought online or at ticket offices as well as Smart season tickets bought at ticket offices - please use this form https://www.greateranglia.co.uk/form/station-seasons-refund-request-form.

In the meantime, please be patient, our staff are doing their best in difficult circumstances. We've had so many enquiries it's too much for our telephone call handlers to process and customers were still waiting for their calls to be answered when the automatic cut-off disconnected them. We're really sorry if you were one of those customers - we know how frustrating it was.​

If you have bought a season ticket through Abellio Corporate Travel, you can find out more information on online refunds here - https://www.abelliocorporatetravel.com/refunds

The normal refund terms and conditions will remain the same. A £10 admin fee will still be charged. Please note until 11 May 2020, you will be able to backdate your refund claim to the last date you travelled, but no earlier than Tuesday 17 March 2020. From Tuesday 12 May 2020, these refunds can be backdated up to a maximum 56 calendar days from when they were submitted if customers were unable to travel due to the impact of Coronavirus. This will be a rolling 56-day backdating period, until further notice.

Please note that this is a consistent national approach which applies across all train operators in England.

Annual Season tickets with more than 7 weeks remaining are entitiled to a refund. Use this Season ticket refund calculator  to work out an estimate for the refund amount you'll get for an Annual or longer than one month Season Ticket.

Plus Bus seasons tickets can also be refunded. These can be backdated up to a maximum 56 days from the date they are submitted, if customers were unable to travel due to the impact of Coronavirus. This will be a rolling 56-day backdating period, until further notice.

Railcards

There is currently no change to the validity period and expiry dates for annual railcards. If that situation changes, details will be advised accordingly.

Rail Travel Vouchers

If you have a Rail Travel Voucher that has an expiry date between 17 March 2020 and 16 September 2020, this may be accepted for a maximum of 6 months after the original expiry date e.g. an RTV that expires on 10 June 2020, may continue to be accepted up to and including 09 December 2020. Where a voucher states that it can be exchanged for cash, this can also be done with expired vouchers.

Car Park Season Tickets

If you have purchased a season ticket for parking at a Greater Anglia car park, please contact customer.services@dashcardservices.com. If you have an account with them, you can log in here.

If you have any issues, please contact the NCP customer service team directly on 03450507080 or you visit the the NCP online contact us page - https://ncp.co.uk/help-centre/contact-us/.

If you purchased an annual car park season ticket and have been unable to use it due to the COVID-19 situation, NCP will extend the validity by four months. For example, if your ticket expires 30 June 2020, your ticket will be extended until 31 October 2020. NCP will continue to monitor and review the situation with Greater Anglia.

Scholar pass

If you purchased a scholar pass for the full academic year, please contact businesstravel@greateranglia.co.uk.

There are no refunds available for termly passes for the spring term.

Additional information

  • All Season Tickets can be refunded at any time. These refunds can be backdated up to a maximum 56 days from the date they are submitted, if customers were unable to travel due to the impact of Coronavirus. This will be a rolling 56-day backdating period, until further notice. This includes all seasons, including car parking and Plus Bus seasons.
  • Our web support team based overseas are unfortunately going into lockdown from 1800 on the 20th March 2020 for the foreseeable future. So where you cannot refund or change a ticket bought online yourself through your online account you will need to email sales.support.greateranglia@trainsfares.co.uk as the usual web support number will not work.
  • For any other enquiries, you can submit these via https://www.greateranglia.co.uk/contact-us/contact-forms/customer-relations.
  • Only contact us via email regarding non season refunds if you are within 72 hours of travel. This is to help ease the strain on the contact centre staff. Where possible we advise doing this yourself online where the option is available to you.
  • Refunding/Changing E & M-tickets - log in to change or refund E & M-tickets online.
  • Next Day Delivery - Royal Mail can no longer guarantee Next Day delivery. As a result of this, we’ve removed this delivery option.

Zwroty i rekompensaty

Stansted Express zobowiązuje się do zapewnienia klientom procedury zgłaszania skarg, która spełnia potrzeby i oczekiwania wszystkich klientów.

Mamy świadomość, że opinie klientów mają duże znaczenie dla ciągłej poprawy naszej działalności i doświadczeń klientów podczas ich podróży naszymi pociągami, i w związku z tym reagujemy na wszystkie otrzymane opinie zwrotne. Nasi specjaliści od relacji z klientami są dostępni pod numerem telefonu 0345 600 7245 (wybierz opcję nr 8); możesz też napisać e-mail na adres CustomerRelations@greateranglia.co.uk

Jak najszybciej i w pomocny sposób odpowiemy na wszystkie skargi, uwagi i roszczenia, rozpatrując wszystkie istotne kwestie, jakie zostały poruszone, i podejmując działania mające na celu rozwiązanie problemów, co może obejmować rekompensatę na rozsądnym poziomie lub podanie przykładów sposobów, w jakie ulepszyliśmy aspekty naszych usług w oparciu o opinie zwrotne klientów. Klient może być uprawniony do innej rekompensaty, jeżeli Stansted Express nie zapewnił odpowiedniego standardu usług lub nie rozwiązał problemu. Żadne z naszych postanowień nie ma na celu ograniczenia lub wykluczenia praw klienta w takiej sytuacji.

Posiadamy program rekompensat z tytułu opóźnień (Delay Repay), do którego dostęp uzyskać można za pośrednictwem tej strony lub prosząc personel stacji o formularz w przypadku opóźnienia naszego pociągu. Program rekompensat wyjaśnia sposób wypłacania odszkodowań w przypadku opóźnień.

Bilety zakupione w ramach oferty Advance nie podlegają zwrotom ani wymianie. Klientowi może przysługiwać zwrot za inne rodzaje biletów, jeśli anuluje rezerwację. Informacje na temat okoliczności, w których przysługuje zwrot można znaleźć w Warunkach przewozu kolejami National Rail.

Przy składaniu wniosku o zwrot może zostać pobrana opłata administracyjna w wysokości 10 GBP niezależnie od tego, czy roszczenie będzie uhonorowane.

Składanie wniosku o zwrot

Bilety zakupione przez internet

Prosimy o przesłanie oryginalnego potwierdzenia rezerwacji oraz prośbę o anulowanie rezerwacji w treści wiadomości na adres refunds@stanstedexpress.com

Bilety zakupione w kasie

Prosimy o przesłanie niewykorzystanych biletów wraz z nazwiskiem i adresem zamieszkania na adres:

Refunds Department
Greater Anglia
The Hub
Colchester North Station
Colchester CO1 1JS
Wielka Brytania

Bilety zakupione u pośrednika

Należy skontaktować się z pośrednikiem lub odebrać formularz wniosku w kasie biletowej i po wypełnieniu przekazać go pośrednikowi wraz z niewykorzystanymi biletami.

Rekompensata z tytułu opóźnienia

Jeśli podróżny posiada ważny bilet, może ubiegać się o rekompensatę z tytułu opóźnienia wynoszącego co najmniej 15 minut. Kwota rekompensaty przyznawana w ramach programu Delay Repay będzie zależeć od długości opóźnienia.

Długość opóźnieniaRekompensata
15 do 29 min25% ceny biletu w jedną stronę lub 12.5% ceny biletu w dwie strony
30 do 59 min50% ceny biletu w jedną stronę lub 25% ceny biletu w dwie strony
60 do 119 min 100% ceny biletu w jedną stronę lub 50% ceny biletu w dwie strony
120 min. lub dłużej 
100% ceny biletu 

Jak złożyć wniosek w ramach programu Delay Repay

Co należy wiedzieć o programie Delay Repay

  • Wniosek należy złożyć w ciągu 28 dni od wystąpienia opóźnienia
  • Zwykle nie honorujemy roszczeń, jeśli pasażer został wcześniej uprzedzony o wystąpieniu opóźnienia
  • Złożenie wniosku nie gwarantuje przyznania rekompensaty i nie narusza praw klienta
  • Rekompensat nie przyznaje się zwykle w okresach wcześniej zaplanowanych robót inżynieryjnych i budowlanych i gdy funkcjonuje zastępcza komunikacja autobusowa
  • Należy wypełnić wszystkie odpowiednie sekcje wniosku
  • Zwykle wypłacamy rekompensaty w ciągu 14 dni od pozytywnego rozpatrzenia roszczenia

Rekompensaty za inne straty

W przypadku poniesienia dodatkowych kosztów w wyniku opóźnienia lub odwołania pociągu – za przejazdy taksówkami, pokoje hotelowe i bilety lotnicze – należy ubiegać się o zwrot w ramach ubezpieczenia podróżnego.

Więcej informacji na temat zwrotów i rekompensat można znaleźć w karcie praw pasażera.

Inne zwroty oraz Ustawa o prawach konsumenta z 2015 r.

W przypadku zakłócenia świadczonych przez nas usług kolejowych nasi klienci mogą ubiegać się o rekompensatę w ramach naszego programu Delay Repay.

Jeżeli klient zdecyduje się na rezygnację z podróży w wyniku zakłóceń w obrębie naszej sieci kolejowej, może zwrócić bilet i poprosić o zwrot należności (nie naruszając warunków wydania biletu) na najbliższej stacji, na której obecny jest personel, lub stosując się do procedury zwrotu należności podanej podczas zakupu biletu przez Internet.

W przypadku wystąpienia problemów związanych z naszą siecią lub gdy z naszej winy klient zmuszony został do zmiany planów podróżnych i nie jest zadowolony z naszych usług, chcielibyśmy zostać o tym powiadomieni. Naszym zdaniem ważne jest, aby klient miał możliwość poinformowania nas, gdy podróż nie przebiega zgodnie z planem. Prosimy o danie nam szansy na naprawę stanu rzeczy. Dołożymy wszelkich starań, aby udzielić odpowiedzi na zadane nam pytania, a w stosownych przypadkach zaoferujemy rozsądną rekompensatę. Rozpatrując lub zapoznając się ze skargą, rozważamy ją indywidualnie.    

Klientowi przysługują prawa wynikające z Ustawy o prawach konsumenta z 2015 r., a wszelkie nasze postanowienia mają na celu sprawiedliwe rozpatrzenie otrzymanych przez nas skarg i roszczeń. Nie ogranicza to ani nie wyklucza praw, jakie mogą przysługiwać klientowi.

Ze Stansted Express można skontaktować się na wiele sposobów, w tym za pośrednictwem internetowego formularza uwag znajdującego się na tej stronie.

Przygotowaliśmy także ankietę zwrotną dotyczącą zakłóceń dla klientów, którzy podróżują obecnie lub podróżowali w ciągu ostatnich 7 dni. Jest to kolejny sposób na wprowadzenie pozytywnych zmian i zapraszamy do podzielenia się z nami swoją opinią. Ankieta ta nie ma na celu zastąpienia naszego procesu rozpatrywania skarg, lecz stanowi jeden z mechanizmów umożliwiających klientom podzielenie się z nami swoją opinią:

https://abellioeastanglia.eu.qualtrics.com/jfe/form/SV_6RmHdsbGXUkbyHb

Zajrzyj do działu FAQ na naszej stronie internetowej, gdzie znajdziesz przydatne informacje o usługach Stansted Express. Nasi specjaliści od relacji z klientami są dostępni pod numerem telefonu 0345 600 7245 (wybierz opcję nr 8); możesz też napisać e-mail na adres CustomerRelations@greateranglia.co.uk. Zrobimy wszystko, co w naszej mocy, żeby odpowiedzieć na Twoje pytanie. Jeśli z jakiegoś powodu nie jesteś zadowolony z naszej odpowiedzi, niżej znajdziesz szczegółowe informacje na temat tego, co możesz zrobić dalej.

Rzecznik Praw Pasażera Kolei

Jeżeli klient nie jest zadowolony z naszej ostatecznej odpowiedzi na jego skargę lub otrzymał list zawierający końcową decyzję, która nie rozwiązuje problemu w satysfakcjonujący dla niego sposób

lub

Nie rozstrzygnęliśmy skargi klienta w ciągu 40 dni roboczych od jej otrzymania

lub

Nie minęło 12 miesięcy od podjęcia ostatecznej decyzji przez Stansted Express,

klient może skontaktować się z Rzecznikiem Praw Pasażera Kolei w celu uzyskania dalszych informacji bądź porady lub wystąpienia do niego z wnioskiem o zajęcie się skargą.

Informacje dotyczące sposobu, w jaki Rzecznik Praw Pasażera Kolei działa na rzecz klientów, dostępne są w Krótkim przewodniku przygotowanym przez Rzecznika Praw Pasażera Kolei. Można także odwiedzić jego stronę internetową lub skontaktować się z nim bezpośrednio w jeden z poniższych sposobów:

Czat (na stronie internetowej): www.railombudsman.org

Telefon: 0330 094 0362
Telefon tekstowy: 0330 094 0363
E-mail: info@railombudsman.org
Twitter: @RailOmbudsman

Godziny otwarcia Centrum kontaktu:
Od poniedziałku do piątku 08:00 – 20:00
Sobota i święta 08:00 – 13:00
(za wyjątkiem 25 grudnia)

Za pośrednictwem poczty: PRZESYŁKA NA KOSZT ADRESATA – RZECZNIK PRAW PASAŻERA KOLEI

Adres pocztowy

Rail Ombudsman
1st Floor
Premier House
Stevenage
Hertfordshire

 

Cześć! Nie chcesz przegapić naszych wyjątkowych ofert?

Zapisz się do naszego newslettera, a będziesz otrzymywać najświeższe informacje o ofertach specjalnych, nowościach i konkursach (obiecujemy, że będą to ciekawe treści).

Zapisz się już teraz