ładowanie

Zwroty

Zwroty i rekompensaty

Stansted Express zobowiązuje się do zapewnienia klientom procedury zgłaszania skarg, która spełnia potrzeby i oczekiwania wszystkich klientów.

Mamy świadomość, że opinie klientów mają duże znaczenie dla ciągłej poprawy naszej działalności i doświadczeń klientów podczas ich podróży naszymi pociągami, i w związku z tym reagujemy na wszystkie otrzymane opinie zwrotne. Nasi specjaliści od relacji z klientami są dostępni pod numerem telefonu 0345 600 7245 (wybierz opcję nr 8); możesz też napisać e-mail na adres CustomerRelations@greateranglia.co.uk

Jak najszybciej i w pomocny sposób odpowiemy na wszystkie skargi, uwagi i roszczenia, rozpatrując wszystkie istotne kwestie, jakie zostały poruszone, i podejmując działania mające na celu rozwiązanie problemów, co może obejmować rekompensatę na rozsądnym poziomie lub podanie przykładów sposobów, w jakie ulepszyliśmy aspekty naszych usług w oparciu o opinie zwrotne klientów. Klient może być uprawniony do innej rekompensaty, jeżeli Stansted Express nie zapewnił odpowiedniego standardu usług lub nie rozwiązał problemu. Żadne z naszych postanowień nie ma na celu ograniczenia lub wykluczenia praw klienta w takiej sytuacji.

Posiadamy program rekompensat z tytułu opóźnień (Delay Repay), do którego dostęp uzyskać można za pośrednictwem tej strony lub prosząc personel stacji o formularz w przypadku opóźnienia naszego pociągu. Program rekompensat wyjaśnia sposób wypłacania odszkodowań w przypadku opóźnień.

Bilety zakupione w ramach oferty Advance nie podlegają zwrotom ani wymianie. Klientowi może przysługiwać zwrot za inne rodzaje biletów, jeśli anuluje rezerwację. Informacje na temat okoliczności, w których przysługuje zwrot można znaleźć w Warunkach przewozu kolejami National Rail.

Przy składaniu wniosku o zwrot może zostać pobrana opłata administracyjna w wysokości 10 GBP niezależnie od tego, czy roszczenie będzie uhonorowane.

Składanie wniosku o zwrot

Bilety zakupione przez internet

Prosimy o przesłanie oryginalnego potwierdzenia rezerwacji oraz prośbę o anulowanie rezerwacji w treści wiadomości na adres refunds@stanstedexpress.com

Bilety zakupione w kasie

Prosimy o przesłanie niewykorzystanych biletów wraz z nazwiskiem i adresem zamieszkania na adres:

Refunds Department
Greater Anglia
The Hub
Colchester North Station
Colchester CO1 1JS
Wielka Brytania

Bilety zakupione u pośrednika

Należy skontaktować się z pośrednikiem lub odebrać formularz wniosku w kasie biletowej i po wypełnieniu przekazać go pośrednikowi wraz z niewykorzystanymi biletami.

Rekompensata z tytułu opóźnienia

Jeśli podróżny posiada ważny bilet, może ubiegać się o rekompensatę z tytułu opóźnienia wynoszącego co najmniej 15 minut. Kwota rekompensaty przyznawana w ramach programu Delay Repay będzie zależeć od długości opóźnienia.

Długość opóźnieniaRekompensata
15 do 29 min25% ceny biletu w jedną stronę lub 12.5% ceny biletu w dwie strony
30 do 59 min50% ceny biletu w jedną stronę lub 25% ceny biletu w dwie strony
60 do 119 min 100% ceny biletu w jedną stronę lub 50% ceny biletu w dwie strony
120 min. lub dłużej 
100% ceny biletu 

Jak złożyć wniosek w ramach programu Delay Repay

Co należy wiedzieć o programie Delay Repay

  • Wniosek należy złożyć w ciągu 28 dni od wystąpienia opóźnienia
  • Zwykle nie honorujemy roszczeń, jeśli pasażer został wcześniej uprzedzony o wystąpieniu opóźnienia
  • Złożenie wniosku nie gwarantuje przyznania rekompensaty i nie narusza praw klienta
  • Rekompensat nie przyznaje się zwykle w okresach wcześniej zaplanowanych robót inżynieryjnych i budowlanych i gdy funkcjonuje zastępcza komunikacja autobusowa
  • Należy wypełnić wszystkie odpowiednie sekcje wniosku
  • Zwykle wypłacamy rekompensaty w ciągu 14 dni od pozytywnego rozpatrzenia roszczenia

Rekompensaty za inne straty

W przypadku poniesienia dodatkowych kosztów w wyniku opóźnienia lub odwołania pociągu – za przejazdy taksówkami, pokoje hotelowe i bilety lotnicze – należy ubiegać się o zwrot w ramach ubezpieczenia podróżnego.

Więcej informacji na temat zwrotów i rekompensat można znaleźć w karcie praw pasażera.

Inne zwroty oraz Ustawa o prawach konsumenta z 2015 r.

W przypadku zakłócenia świadczonych przez nas usług kolejowych nasi klienci mogą ubiegać się o rekompensatę w ramach naszego programu Delay Repay.

Jeżeli klient zdecyduje się na rezygnację z podróży w wyniku zakłóceń w obrębie naszej sieci kolejowej, może zwrócić bilet i poprosić o zwrot należności (nie naruszając warunków wydania biletu) na najbliższej stacji, na której obecny jest personel, lub stosując się do procedury zwrotu należności podanej podczas zakupu biletu przez Internet.

W przypadku wystąpienia problemów związanych z naszą siecią lub gdy z naszej winy klient zmuszony został do zmiany planów podróżnych i nie jest zadowolony z naszych usług, chcielibyśmy zostać o tym powiadomieni. Naszym zdaniem ważne jest, aby klient miał możliwość poinformowania nas, gdy podróż nie przebiega zgodnie z planem. Prosimy o danie nam szansy na naprawę stanu rzeczy. Dołożymy wszelkich starań, aby udzielić odpowiedzi na zadane nam pytania, a w stosownych przypadkach zaoferujemy rozsądną rekompensatę. Rozpatrując lub zapoznając się ze skargą, rozważamy ją indywidualnie.    

Klientowi przysługują prawa wynikające z Ustawy o prawach konsumenta z 2015 r., a wszelkie nasze postanowienia mają na celu sprawiedliwe rozpatrzenie otrzymanych przez nas skarg i roszczeń. Nie ogranicza to ani nie wyklucza praw, jakie mogą przysługiwać klientowi.

Ze Stansted Express można skontaktować się na wiele sposobów, w tym za pośrednictwem internetowego formularza uwag znajdującego się na tej stronie.

Przygotowaliśmy także ankietę zwrotną dotyczącą zakłóceń dla klientów, którzy podróżują obecnie lub podróżowali w ciągu ostatnich 7 dni. Jest to kolejny sposób na wprowadzenie pozytywnych zmian i zapraszamy do podzielenia się z nami swoją opinią. Ankieta ta nie ma na celu zastąpienia naszego procesu rozpatrywania skarg, lecz stanowi jeden z mechanizmów umożliwiających klientom podzielenie się z nami swoją opinią:

https://abellioeastanglia.eu.qualtrics.com/jfe/form/SV_6RmHdsbGXUkbyHb

Zajrzyj do działu FAQ na naszej stronie internetowej, gdzie znajdziesz przydatne informacje o usługach Stansted Express. Nasi specjaliści od relacji z klientami są dostępni pod numerem telefonu 0345 600 7245 (wybierz opcję nr 8); możesz też napisać e-mail na adres CustomerRelations@greateranglia.co.uk. Zrobimy wszystko, co w naszej mocy, żeby odpowiedzieć na Twoje pytanie. Jeśli z jakiegoś powodu nie jesteś zadowolony z naszej odpowiedzi, niżej znajdziesz szczegółowe informacje na temat tego, co możesz zrobić dalej.

Rzecznik Praw Pasażera Kolei

Jeżeli klient nie jest zadowolony z naszej ostatecznej odpowiedzi na jego skargę lub otrzymał list zawierający końcową decyzję, która nie rozwiązuje problemu w satysfakcjonujący dla niego sposób

lub

Nie rozstrzygnęliśmy skargi klienta w ciągu 40 dni roboczych od jej otrzymania

lub

Nie minęło 12 miesięcy od podjęcia ostatecznej decyzji przez Stansted Express,

klient może skontaktować się z Rzecznikiem Praw Pasażera Kolei w celu uzyskania dalszych informacji bądź porady lub wystąpienia do niego z wnioskiem o zajęcie się skargą.

Informacje dotyczące sposobu, w jaki Rzecznik Praw Pasażera Kolei działa na rzecz klientów, dostępne są w Krótkim przewodniku przygotowanym przez Rzecznika Praw Pasażera Kolei. Można także odwiedzić jego stronę internetową lub skontaktować się z nim bezpośrednio w jeden z poniższych sposobów:

Czat (na stronie internetowej): www.railombudsman.org

Telefon: 0330 094 0362
Telefon tekstowy: 0330 094 0363
E-mail: info@railombudsman.org
Twitter: @RailOmbudsman

Godziny otwarcia Centrum kontaktu:
Od poniedziałku do piątku 08:00 – 20:00
Sobota i święta 08:00 – 13:00
(za wyjątkiem 25 grudnia)

Za pośrednictwem poczty: PRZESYŁKA NA KOSZT ADRESATA – RZECZNIK PRAW PASAŻERA KOLEI

Adres pocztowy

Rail Ombudsman
1st Floor
Premier House
Stevenage
Hertfordshire

 

Cześć! Nie chcesz przegapić naszych wyjątkowych ofert?

Zapisz się do naszego newslettera, a będziesz otrzymywać najświeższe informacje o ofertach specjalnych, nowościach i konkursach (obiecujemy, że będą to ciekawe treści).

Zapisz się już teraz