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Rimborsi

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You’ll find answers to the most frequently asked questions on our website, but if you need to talk, we’re here to help.

We’re working hard to help all our customers who have been impacted by coronavirus (COVID-19). As a result, we’re currently experiencing extremely high call volumes so it may take longer than usual to speak to us.

If you would like to apply for a refund, we highly recommend contacting us online where possible. For tickets purchased online, simply email your original booking confirmation plus your request for a refund to refunds@stanstedexpress.com. For tickets bought at a ticket office or from an agent, please see our Refunds and Compensation page.

Coronavirus ticket refund update

Due to the current situation with the Covid-19 coronavirus we are changing the rules on refunds and changes to travel plans with immediate effect, in line with national rail industry policy.

Walk-up tickets (Singles and Returns, not Advance)

  • If you have a walk-up ticket, bought at a Stansted Express station or from the Stansted Express website or app, but you decide not to travel, you can receive a full refund, with no admin fee. This applies to any tickets already booked and any new bookings made between now and 31 May 2020.
  • If you have bought a ticket online you will be able to request a refund online. No fee will be charged. Simply Email your original booking confirmation plus your request for a refund to refunds@stanstedexpress.com.
  • If you have purchased your tickets booked from a non Stansted Express ticket office or online retailer then you will need to contact whoever sold you the ticket to arrange the refund.

Advance tickets

  • Advance tickets purchased prior to 07:00 Monday 23 March 2020 can be refunded in full with no admin fee.
  • You can also change the date of travel for a future date free of charge (the normal £10 admin fee will be waived). However, there are no refunds on these tickets if you decide not to use them. When changing the date, any difference in fare will still be charged, you can only change for a date that is up to 12 weeks ahead. No refund will be given if the new journey results in a lower fare.
  • The origin station, destination station and operator must remain the same. Travel can be re-booked up to 31 August 2020, but note that Advance bookings open 12 weeks in advance of a travel date. The fee free changes apply as travel dates become available 12 weeks in advance.

Rimborsi e indennizzo

Stansted Express si impegna a fornire una procedura di reclamo del cliente che soddisfi le esigenze e le aspettative di tutti i suoi clienti.

Riconosciamo che il riscontro dei clienti è essenziale per migliorare continuamente il nostro business e la vostra esperienza quando viaggiate con noi, quindi lo apprezziamo e agiamo in base al riscontro che riceviamo. Il nostro ufficio Relazioni con i clienti è contattabile telefonicamente al numero 0345 600 7245, selezionando l'Opzione 8 quando richiesto, oppure tramite e-mail all'indirizzo CustomerRelations@greateranglia.co.uk.

Risponderemo a tutti i reclami, i commenti e le richieste in modo tempestivo e utile, affrontando ogni questione sostanziale sollevata e agendo per risolvere i problemi, il che può includere un livello ragionevole di indennizzo o può comportare che forniremo il vostro esempio di come abbiamo lavorato per migliorare aspetti del nostro servizio sulla base del riscontro dei clienti. Come consumatore potreste avere diritto a un indennizzo di vario tipo se Stansted Express non è riuscita a fornire uno standard di servizio o a porre rimedio alla situazione.  Nulla di quanto esposto ha lo scopo di limitare o escludere i vostri diritti legali in queste circostanze.

Abbiamo un indennizzo specifico per il Rimborso del ritardo a cui si può accedere attraverso questo sito web, o chiedendo al personale della stazione un modulo cartaceo, se sperimentate un viaggio in ritardo con noi. Il programma di compensazione stabilisce come compenseremo i ritardi.

I biglietti dell’offerta Advance non sono rimborsabili né sostituibili. Potresti ottenere un rimborso per altri tipi di biglietto se decidi di cancellare il tuo viaggio. Le informazioni relative alle circostanze in cui puoi richiedere un rimborso si trovano nelle Condizioni di viaggio National Rail.

Quando richiedi un rimborso potresti dover pagare una tassa amministrativa di £10, indipendentemente dal fatto che la tua richiesta vada a buon fine o meno.

Richiedere un rimborso

Per i biglietti acquistati online

Invia tramite e-mail la tua conferma di prenotazione originale insieme alla tua richiesta di rimborso a refunds@stanstedexpress.com

Per i biglietti acquistati in biglietteria

Invia i tuoi biglietti inutilizzati, con una nota contenente il tuo nome e indirizzo, a:

Refunds Department
Greater Anglia
The Hub
Colchester North Station
Colchester CO1 1JS
Regno Unito

Per i biglietti acquistati da un rivenditore

Contatta il tuo rivenditore o utilizza un modulo di rimborso che trovi nelle nostre biglietterie, compilalo e invialo, insieme al biglietto inutilizzato, al tuo rivenditore.

Risarcimento ritardo — indennizzo se il treno è in ritardo

Se possiedi un biglietto valido puoi richiedere un indennizzo se il treno in cui ti trovi subisce un ritardo di 15 minuti o più. L’importo che puoi richiedere, in base allo schema risarcimento ritardi, dipende dalla durata del ritardo.

Durata del ritardoIndennizzo
dai 15 ai 29 minuti25% del costo del biglietto di sola andata o 12.5% del costo del biglietto andata e ritorno
dai 30 ai 59 minuti50% del costo del biglietto di sola andata o 25% del costo del biglietto andata e ritorno
dai 60 ai 119 minuti
100% del costo del biglietto di sola andata o 50% del costo del biglietto andata e ritorno
120 minuti o più 

100% del costo del biglietto


Come richiedere un risarcimento per il ritardo

Cosa devi sapere sulle richieste di risarcimento ritardo

  • Dovrai fare la richiesta entro 28 giorni dalla data del ritardo
  • Generalmente non accettiamo richieste nel caso in cui il ritardo sia stato precedentemente comunicato
  • La richiesta non garantisce di ricevere un indennizzo e non pregiudica i tuoi diritti legali
  • Generalmente gli indennizzi non vengono offerti durante i periodi di lavori in corso precedentemente pianificati e quando vengono utilizzati autobus sostitutivi del servizio
  • Dovrai completare tutte le sezioni rilevanti del modulo di richiesta
  • Solitamente prevediamo il pagamento dell’indennizzo entro 14 giorni dalla data di approvazione della tua richiesta

Indennizzi per altre perdite

Se hai dovuto far fronte a spese extra a causa di un treno in ritardo o cancellato (quali taxi, alberghi e voli) puoi richiederle alla tua assicurazione di viaggio.

Per ulteriori informazioni su rimborsi e risarcimenti fai riferimento alla nostra carta del passeggero.

Altri rimborsi e la legge sui Diritti dei consumatori del 2015

Quando i nostri servizi ferroviari sono interrotti, i nostri clienti possono richiedere il risarcimento del Rimborso del ritardo nell'ambito del nostro programma di Rimborso del ritardo.

Se scegliete di non viaggiare a causa di un'interruzione della nostra rete, potrete riconsegnare il biglietto per ottenere un rimborso (soggetto a termini e condizioni di emissione del biglietto) presso la stazione più vicina o seguendo la procedura di rimborso stabilita al momento dell'acquisto del vostro biglietto online.  

Se vi sono problemi sulla nostra rete o se vi induciamo a cambiare i vostri piani di viaggio e se non siete soddisfatti del servizio ricevuto, vorremmo che ci contattaste. Pensiamo che sia importante che abbiate la possibilità di dirci quando le cose non sono andate bene.  Dateci la possibilità di rimediare.  Faremo ogni sforzo per fornirvi le risposte e forniremo inoltre un risarcimento ragionevole laddove è appropriato.  Quando esaminiamo o sentiamo parlare di un reclamo, lo consideriamo per i suoi meriti.  

Come consumatore, avete i diritti ai sensi della legge sui Diritti dei consumatori del 2015 e tutto ciò che abbiamo stabilito, è inteso a trattare i reclami che riceviamo e le richieste fatte in maniera equa.  Questo non limita o esclude i diritti che potreste avere.

Ci sono molti modi per contattare Stansted Express, incluso accedendo al nostro modulo di commenti online attraverso questo sito web.

Abbiamo anche un sondaggio di riscontro sulle interruzioni, specifico per i clienti che stanno viaggiando o che hanno viaggiato negli ultimi 7 giorni.  Questo è un altro modo in cui stiamo lavorando per cambiare e saremmo molto lieti di sentire il vostro riscontro.  Questo sondaggio non ha lo scopo di sostituire il nostro processo di gestione dei reclami ma è un altro meccanismo con il quale puoi dirci cosa pensi:

https://abellioeastanglia.eu.qualtrics.com/jfe/form/SV_6RmHdsbGXUkbyHb

Controlla la sezione FAQ del nostro sito per ottenere pratiche informazioni sui servizi Stansted Express. Il nostro ufficio Relazioni con i clienti è contattabile telefonicamente al numero 0345 600 7245, selezionando l'Opzione 8 quando richiesto, oppure tramite e-mail all'indirizzo CustomerRelations@greateranglia.co.uk. Faremo sempre tutto il possibile per risolvere la tua richiesta. Tuttavia, in caso di insoddisfazione con la risposta ricevuta, esplora le informazioni sottostanti per visualizzare i passi successivi.

Il Mediatore ferroviario

Se non siete soddisfatti della nostra risposta finale al vostro reclamo, o se avete ricevuto quella che a volte viene chiamata 'Lettera di blocco'

oppure

Non abbiamo risolto il vostro reclamo entro 40 giorni lavorativi dal ricevimento dello stesso

oppure

È entro 12 mesi dalla risposta finale di Stansted Express

potreste voler contattare il Mediatore ferroviario per ulteriori informazioni, consigli o per chiedere loro di accettare il vostro reclamo. 

Le informazioni su come funziona il Mediatore ferroviario per i clienti, sono disponibili consultando la Guida rapida che è stata prodotta dal Mediatore ferroviario, in alternativa seguite il link al loro sito web o contattateli direttamente nei seguenti modi:

Chat online (tramite sito Web): www.railombudsman.org

Telefono: 0330 094 0362

Telefono per text: 0330 094 0363

Email: info@railombudsman.org
Twitter: @RailOmbudsman

 

Il nostro team del Servizio Clienti è disponibile>

dal lunedì al venerdì, dalle 08:00 alle 20:00

il sabato e nei giorni festivi dalle 08:00 alle 13:00

(escluso il giorno di Natale)

 

Per posta: FREEPOST - RAIL OMBUDSMAN

Indirizzo Postale

Rail Ombudsman
1st Floor
Premier House
Stevenage
Hertfordshire

 

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