Per i reclami o le richieste di risarcimento, si prega di non inviare immagini di passaporti, carte di credito o di debito o altre informazioni personali. Sarete contattati se saranno necessarie ulteriori informazioni.
IMPORTANT MESSAGE
You’ll find answers to the most frequently asked questions on our website, but if you need to talk, we’re here to help.
We’re working hard to help all our customers who have been impacted by coronavirus (COVID-19). As a result, we’re currently experiencing extremely high call volumes so it may take longer than usual to speak to us.
If you would like to apply for a refund, we highly recommend contacting us online where possible. For tickets purchased online, simply email your original booking confirmation plus your request for a refund to [email protected]. For tickets bought at a ticket office or from an agent, please see our Refunds and Compensation page.
CORONAVIRUS TICKET REFUND UPDATE
The vast majority of refunds are being processed within 28 days of receipt, however a small number of refunds may take longer to process as we require additional information from our customers to successfully complete the refund.
Due to the current situation with the Covid-19 coronavirus we are changing the rules on refunds and changes to travel plans with immediate effect, in line with national rail industry policy.
If your refund claim has been submitted later than the normal deadline date as a direct consequence of an illness which specifically prevented earlier submission, your claim will still be accepted.
WALK-UP TICKETS (SINGLES AND RETURNS, NOT ADVANCE)
- If you have a walk-up ticket, bought at a Stansted Express station or from the Stansted Express website or app, but you decide not to travel, you can receive a full refund, with no admin fee. This applies to any tickets already booked and any new bookings made between now and 31 May 2020.
- If you have bought a ticket online you will be able to request a refund online. No fee will be charged. Simply Email your original booking confirmation plus your request for a refund to [email protected].
- If you have purchased your tickets booked from a non Stansted Express ticket office or online retailer then you will need to contact whoever sold you the ticket to arrange the refund.
ADVANCE TICKETS
- Advance tickets purchased prior to 07:00 Monday 23 March 2020 can be refunded in full with no admin fee.
- You can also change the date of travel for a future date free of charge (the normal £10 admin fee will be waived). However, there are no refunds on these tickets if you decide not to use them. When changing the date, any difference in fare will still be charged, you can only change for a date that is up to 12 weeks ahead. No refund will be given if the new journey results in a lower fare.
- The origin station, destination station and operator must remain the same. Travel can be re-booked up to 31 August 2020, but note that Advance bookings open 12 weeks in advance of a travel date. The fee free changes apply as travel dates become available 12 weeks in advance.
SEASON TICKETS
If you have a smart card season which you bought online or on the app please complete this online form. This includes journeys to zones 1-6, 2-6, 3-6, 4-6, 5-6 https://www.greateranglia.co.uk/form/smartcard-seasons-refund-request-form.
For refunds of paper seasons bought online or at ticket offices as well as Smart season tickets bought at ticket offices - please use this form https://www.greateranglia.co.uk/form/station-seasons-refund-request-form.
In the meantime, please be patient, our staff are doing their best in difficult circumstances. We've had so many enquiries it's too much for our telephone call handlers to process and customers were still waiting for their calls to be answered when the automatic cut-off disconnected them. We're really sorry if you were one of those customers - we know how frustrating it was.
If you have bought a season ticket through Abellio Corporate Travel, you can find out more information on online refunds here - https://www.abelliocorporatetravel.com/refunds
The normal refund terms and conditions will remain the same. A £10 admin fee will still be charged. Please note until 11 May 2020, you will be able to backdate your refund claim to the last date you travelled, but no earlier than Tuesday 17 March 2020. From Tuesday 12 May 2020, these refunds can be backdated up to a maximum 56 calendar days from when they were submitted if customers were unable to travel due to the impact of Coronavirus. This will be a rolling 56-day backdating period, until further notice.
Please note that this is a consistent national approach which applies across all train operators in England.
Annual Season tickets with more than 7 weeks remaining are entitiled to a refund. Use this Season ticket refund calculator to work out an estimate for the refund amount you'll get for an Annual or longer than one month Season Ticket.
Plus Bus seasons tickets can also be refunded. These can be backdated up to a maximum 56 days from the date they are submitted, if customers were unable to travel due to the impact of Coronavirus. This will be a rolling 56-day backdating period, until further notice.
RAILCARDS
There is currently no change to the validity period and expiry dates for annual railcards. If that situation changes, details will be advised accordingly.
RAIL TRAVEL VOUCHERS
If you have a Rail Travel Voucher that has an expiry date between 17 March 2020 and 16 September 2020, this may be accepted for a maximum of 6 months after the original expiry date e.g. an RTV that expires on 10 June 2020, may continue to be accepted up to and including 09 December 2020. Where a voucher states that it can be exchanged for cash, this can also be done with expired vouchers.
CAR PARK SEASON TICKETS
If you have purchased a season ticket for parking at a Greater Anglia car park, please contact [email protected]. If you have an account with them, you can log in here.
If you have any issues, please contact the NCP customer service team directly on 03450507080 or you visit the the NCP online contact us page - https://ncp.co.uk/help-centre/contact-us/.
If you purchased an annual car park season ticket and have been unable to use it due to the COVID-19 situation, NCP will extend the validity by four months. For example, if your ticket expires 30 June 2020, your ticket will be extended until 31 October 2020. NCP will continue to monitor and review the situation with Greater Anglia.
SCHOLAR PASS
If you purchased a scholar pass for the full academic year, please contact [email protected].
There are no refunds available for termly passes for the spring term.
ADDITIONAL INFORMATION
- All Season Tickets can be refunded at any time. These refunds can be backdated up to a maximum 56 days from the date they are submitted, if customers were unable to travel due to the impact of Coronavirus. This will be a rolling 56-day backdating period, until further notice. This includes all seasons, including car parking and Plus Bus seasons.
- Our web support team based overseas are unfortunately going into lockdown from 1800 on the 20th March 2020 for the foreseeable future. So where you cannot refund or change a ticket bought online yourself through your online account you will need to email [email protected] as the usual web support number will not work.
- For any other enquiries, you can submit these via https://www.greateranglia.co.uk/contact-us/contact-forms/customer-relations.
- Only contact us via email regarding non season refunds if you are within 72 hours of travel. This is to help ease the strain on the contact centre staff. Where possible we advise doing this yourself online where the option is available to you.
- Refunding/Changing E & M-tickets - log in to change or refund E & M-tickets online.
- Next Day Delivery - Royal Mail can no longer guarantee Next Day delivery. As a result of this, we’ve removed this delivery option.
Rimborsi e indennizzo
Stansted Express si impegna a fornire una procedura di reclamo del cliente che soddisfi le esigenze e le aspettative di tutti i suoi clienti.
Riconosciamo che il riscontro dei clienti è essenziale per migliorare continuamente il nostro business e la vostra esperienza quando viaggiate con noi, quindi lo apprezziamo e agiamo in base al riscontro che riceviamo. Il nostro ufficio Relazioni con i clienti è contattabile telefonicamente al numero 0345 600 7245, selezionando l'Opzione 8 quando richiesto, oppure tramite e-mail all'indirizzo [email protected].
Risponderemo a tutti i reclami, i commenti e le richieste in modo tempestivo e utile, affrontando ogni questione sostanziale sollevata e agendo per risolvere i problemi, il che può includere un livello ragionevole di indennizzo o può comportare che forniremo il vostro esempio di come abbiamo lavorato per migliorare aspetti del nostro servizio sulla base del riscontro dei clienti. Come consumatore potreste avere diritto a un indennizzo di vario tipo se Stansted Express non è riuscita a fornire uno standard di servizio o a porre rimedio alla situazione. Nulla di quanto esposto ha lo scopo di limitare o escludere i vostri diritti legali in queste circostanze.
Abbiamo un indennizzo specifico per il Rimborso del ritardo a cui si può accedere attraverso questo sito web, o chiedendo al personale della stazione un modulo cartaceo, se sperimentate un viaggio in ritardo con noi. Il programma di compensazione stabilisce come compenseremo i ritardi.
I biglietti dell’offerta Advance non sono rimborsabili né sostituibili. Potresti ottenere un rimborso per altri tipi di biglietto se decidi di cancellare il tuo viaggio. Le informazioni relative alle circostanze in cui puoi richiedere un rimborso si trovano nelle Condizioni di viaggio National Rail.
Quando richiedi un rimborso potresti dover pagare una tassa amministrativa di £10, indipendentemente dal fatto che la tua richiesta vada a buon fine o meno.
Richiedere un rimborso
Per i biglietti acquistati online
Invia tramite e-mail la tua conferma di prenotazione originale insieme alla tua richiesta di rimborso a [email protected]
Per i biglietti acquistati in biglietteria
Invia i tuoi biglietti inutilizzati, con una nota contenente il tuo nome e indirizzo, a:
Refunds Department
Greater Anglia
The Hub
Colchester North Station
Colchester CO1 1JS
Regno Unito
Per i biglietti acquistati da un rivenditore
Contatta il tuo rivenditore o utilizza un modulo di rimborso che trovi nelle nostre biglietterie, compilalo e invialo, insieme al biglietto inutilizzato, al tuo rivenditore.
Risarcimento ritardo — indennizzo se il treno è in ritardo
Se possiedi un biglietto valido puoi richiedere un indennizzo se il treno in cui ti trovi subisce un ritardo di 15 minuti o più. L’importo che puoi richiedere, in base allo schema risarcimento ritardi, dipende dalla durata del ritardo.
| Durata del ritardo | Indennizzo |
|---|---|
| dai 15 ai 29 minuti | 25% del costo del biglietto di sola andata o 12.5% del costo del biglietto andata e ritorno |
| dai 30 ai 59 minuti | 50% del costo del biglietto di sola andata o 25% del costo del biglietto andata e ritorno |
| dai 60 ai 119 minuti | 100% del costo del biglietto di sola andata o 50% del costo del biglietto andata e ritorno |
| 120 minuti o più | 100% del costo del biglietto |
Come richiedere un risarcimento per il ritardo
- Fai una richiesta online
- Fai una richiesta tramite posta — scarica un modulo di richiesta e invialo a Freepost GREATER ANGLIA CUSTOMER RELATIONS
Cosa devi sapere sulle richieste di risarcimento ritardo
- Dovrai fare la richiesta entro 28 giorni dalla data del ritardo
- Generalmente non accettiamo richieste nel caso in cui il ritardo sia stato precedentemente comunicato
- La richiesta non garantisce di ricevere un indennizzo e non pregiudica i tuoi diritti legali
- Generalmente gli indennizzi non vengono offerti durante i periodi di lavori in corso precedentemente pianificati e quando vengono utilizzati autobus sostitutivi del servizio
- Dovrai completare tutte le sezioni rilevanti del modulo di richiesta
- Solitamente prevediamo il pagamento dell’indennizzo entro 14 giorni dalla data di approvazione della tua richiesta
Indennizzi per altre perdite
Se hai dovuto far fronte a spese extra a causa di un treno in ritardo o cancellato (quali taxi, alberghi e voli) puoi richiederle alla tua assicurazione di viaggio.
Per ulteriori informazioni su rimborsi e risarcimenti fai riferimento alla nostra carta del passeggero.
Altri rimborsi e la legge sui Diritti dei consumatori del 2015
Quando i nostri servizi ferroviari sono interrotti, i nostri clienti possono richiedere il risarcimento del Rimborso del ritardo nell'ambito del nostro programma di Rimborso del ritardo.
Se scegliete di non viaggiare a causa di un'interruzione della nostra rete, potrete riconsegnare il biglietto per ottenere un rimborso (soggetto a termini e condizioni di emissione del biglietto) presso la stazione più vicina o seguendo la procedura di rimborso stabilita al momento dell'acquisto del vostro biglietto online.
Se vi sono problemi sulla nostra rete o se vi induciamo a cambiare i vostri piani di viaggio e se non siete soddisfatti del servizio ricevuto, vorremmo che ci contattaste. Pensiamo che sia importante che abbiate la possibilità di dirci quando le cose non sono andate bene. Dateci la possibilità di rimediare. Faremo ogni sforzo per fornirvi le risposte e forniremo inoltre un risarcimento ragionevole laddove è appropriato. Quando esaminiamo o sentiamo parlare di un reclamo, lo consideriamo per i suoi meriti.
Come consumatore, avete i diritti ai sensi della legge sui Diritti dei consumatori del 2015 e tutto ciò che abbiamo stabilito, è inteso a trattare i reclami che riceviamo e le richieste fatte in maniera equa. Questo non limita o esclude i diritti che potreste avere.
Ci sono molti modi per contattare Stansted Express, incluso accedendo al nostro modulo di commenti online attraverso questo sito web.
Abbiamo anche un sondaggio di riscontro sulle interruzioni, specifico per i clienti che stanno viaggiando o che hanno viaggiato negli ultimi 7 giorni. Questo è un altro modo in cui stiamo lavorando per cambiare e saremmo molto lieti di sentire il vostro riscontro. Questo sondaggio non ha lo scopo di sostituire il nostro processo di gestione dei reclami ma è un altro meccanismo con il quale puoi dirci cosa pensi:
https://abellioeastanglia.eu.qualtrics.com/jfe/form/SV_6RmHdsbGXUkbyHb
Controlla la sezione FAQ del nostro sito per ottenere pratiche informazioni sui servizi Stansted Express. Il nostro ufficio Relazioni con i clienti è contattabile telefonicamente al numero 0345 600 7245, selezionando l'Opzione 8 quando richiesto, oppure tramite e-mail all'indirizzo [email protected]. Faremo sempre tutto il possibile per risolvere la tua richiesta. Tuttavia, in caso di insoddisfazione con la risposta ricevuta, esplora le informazioni sottostanti per visualizzare i passi successivi.
Il Mediatore ferroviario
Se non siete soddisfatti della nostra risposta finale al vostro reclamo, o se avete ricevuto quella che a volte viene chiamata 'Lettera di blocco'
oppure
Non abbiamo risolto il vostro reclamo entro 40 giorni lavorativi dal ricevimento dello stesso
oppure
È entro 12 mesi dalla risposta finale di Stansted Express
potreste voler contattare il Mediatore ferroviario per ulteriori informazioni, consigli o per chiedere loro di accettare il vostro reclamo.
Le informazioni su come funziona il Mediatore ferroviario per i clienti, sono disponibili consultando la Guida rapida che è stata prodotta dal Mediatore ferroviario, in alternativa seguite il link al loro sito web o contattateli direttamente nei seguenti modi:
Chat online (tramite sito Web): www.railombudsman.org
Telefono: 0330 094 0362
Telefono per text: 0330 094 0363
Email: [email protected]
Twitter: @RailOmbudsman
Il nostro team del Servizio Clienti è disponibile>
dal lunedì al venerdì, dalle 08:00 alle 20:00
il sabato e nei giorni festivi dalle 08:00 alle 13:00
(escluso il giorno di Natale)
Per posta: FREEPOST - RAIL OMBUDSMAN
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