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Remboursements

Remboursements et dédommagements

Stansted Express s’engage à proposer une procédure de réclamation qui répond aux besoins et aux attentes de tous ses clients.

Il est important que nous puissions disposer de retours d’opinion de nos clients afin de pouvoir améliorer nos services en continu. Parlez-nous de votre expérience de voyage en notre compagnie : nous agirons en fonction des avis que nous recevrons.

Nous nous engageons à répondre dans un délai raisonnable et de façon constructive à tous les commentaires et réclamations que nous recevrons. Nous apporterons une réponse à toutes les questions de fond soulevées et nous agirons de façon à résoudre les problèmes signalés ; cela peut impliquer des dédommagements équitables ou bien des explications sur les actions que nous avons entreprises pour améliorer nos services en nous appuyant sur les retours d'opinion de nos clients.  Nos clients ont droit à différents niveaux de dédommagement lorsque Stansted Express fournit des services qui ne sont pas à la hauteur de ses standards ou n’est pas parvenu à régler un problème signalé.  Aucun de nos dispositifs n'a pour but de limiter ou d’annihiler vos droits dans ces circonstances.

Nous proposons des dédommagements spécifiques en cas de retard d’un train, consultables via ce site Internet, mais vous pouvez également demander un formulaire de demande de dédommagement au personnel de votre gare si vous subissez un retard conséquent dans le cadre d’un trajet en notre compagnie. Cette grille de dédommagement définit de quelle manière sont déterminés les dédommagements pour retard.

 

Si vous faites une demande de remboursement, il est possible que vous ayez à payer des frais de dossier de 10 £, que vous obteniez ou non gain de cause.

Faire une demande de remboursement

Billets achetés en ligne

Envoyez par courriel l’original de votre confirmation de réservation ainsi que votre demande de remboursement à l’adresse refunds@stanstedexpress.com

Billets achetés au guichet

Envoyez vos billets inutilisés en précisant votre nom et votre adresse à :

Refunds Department
Greater Anglia
The Hub
Colchester North Station
Colchester CO1 1JS
Royaume-Uni

Billets achetés auprès d’un agent

Adressez-vous à l’agent ou prenez un formulaire de demande de remboursement à l’un de nos guichets, remplissez-le et envoyez-le, accompagné de votre billet inutilisé, à l’agent.

Dédommagement en cas de retard d’un train

Si vous disposez d’un billet valide, vous pouvez demander un dédommagement si votre train est retardé de 30 minutes ou plus. Le montant auquel vous pouvez prétendre dans ce cas dépend de la durée du retard.

Durée du retardDédommagement
30 à 59 minutes 50 % du prix du billet aller simple ou 25 % du prix du billet aller-retour
60 à 119 minutes 100 % du prix du billet aller simple ou 50 % du prix du billet aller-retour
120 minutes ou plus100 % du prix du billet

Comment demander un dédommagement pour retard

À savoir sur les demandes de dédommagement pour retard

  • Vous devez formuler la demande dans les 28 jours suivant le retard.
  • En règle générale, nous n’acceptons pas de telles demandes si vous avez été prévenu avant votre trajet que le train aurait du retard.
  • Le fait que vous fassiez une demande ne vous garantit pas d’être dédommagé et ne modifie pas vos droits légaux.
  • En règle générale, nous ne proposons pas de dédommagement pendant les périodes de travaux planifiés et lorsque des bus de remplacement sont mis en place.
  • Vous devez remplir toutes les sections pertinentes du formulaire de demande.
  • En règle générale, le versement du dédommagement intervient dans les 14 jours suivant notre réponse favorable à votre demande.

Dédommagements pour d’autres pertes financières

Si vous avez engagé des dépenses en raison du retard ou de l'annulation d'un train (taxis, hôtels et vols), vous devez demander leur remboursement au titre de votre assurance voyage.

Pour de plus amples informations sur les remboursements et dédommagements, consultez notre charte du voyageur.

Autres remboursements et le Consumer Rights Act 2015

Lorsque nos services ferroviaires sont perturbés, nos clients ont la possibilité de demander un dédommagement pour retard au titre de notre plan de dédommagement pour retards.

Si vous choisissez de ne pas voyager en notre compagnie en raison de perturbations sur notre réseau, vous pouvez obtenir un remboursement (dans le respect des conditions générales associées à l’émission du billet) en remettant votre billet dans la gare la plus proche disposant d’un personnel de gare, ou en suivant la procédure de remboursement spécifiée au moment de l’achat de votre billet en ligne.  

Si notre réseau est perturbé, ou si nous sommes à l’origine de votre changement de plan de déplacement, et si le service qui vous a été offert dans ce cadre ne vous satisfait pas, nous vous invitons à nous le signaler.   Pour nous, il est important de vous donner la possibilité de nous avertir lorsque les choses ne vont pas comme il le faudrait.  Offrez-nous la possibilité de régler les problèmes.  Nous ferons tous les efforts nécessaires pour vous répondre et, le cas achat, nous vous offrirons un dédommagement équitable.  Lorsque nous examinons ou sommes mis au courant d’une réclamation, nous l’examinons individuellement dans le détail.  

En tant que client, vous disposez de droits au titre du Consumer Rights Act 2015. Tout dispositif que nous mettons en œuvre dans ce cadre a pour but de traiter équitablement les réclamations que nous recevons.  Cela ne constitue en rien une limitation ni une annihilation de vos droits éventuels.

Il existe de nombreuses façons de contacter Stansted Express, à commencer par l’accès à notre formulaire de commentaires en ligne sur le présent site Internet.

Nous menons également une enquête spécifique sur les perturbations pour les clients en cours de trajet ou qui ont effectué un trajet dans les sept derniers jours.  C’est une autre facette des efforts que nous déployons pour engager les changements nécessaires. Dans cette optique, nous serions très heureux si vous pouviez nous confier votre opinion sur nos services.  Cette enquête n'a pas vocation à remplacer notre procédure de traitement des réclamations : il s’agit simplement d’un autre mécanisme mis en place pour vous permettre de nous dire ce que vous pensez :

https://abellioeastanglia.eu.qualtrics.com/jfe/form/SV_6RmHdsbGXUkbyHb

Le médiateur du rail

Depuis novembre, des changements ont été opérés dans la façon dont nos clients peuvent demander à être dédommagés s’ils ne sont pas satisfaits de nos services.

Nous mettrons cette page à jour au fur et à mesure afin de vous informer de ces changements. Consulter le site Internet du médiateur du rail.

Si la réponse apportée à votre réclamation ne vous satisfait pas ou si vous avez reçu une fin de non recevoir

Nous n'avons pas apporté de solution à votre réclamation dans un délai de 40 jours ouvrables à compter de sa réception

Vous avez reçu une réponse définitive de Stansted Express depuis 12 mois ou moins

alors vous avez la possibilité de contacter le médiateur du rail pour obtenir davantage d’informations sur votre dossier, lui demander conseil ou lui demander de reprendre votre réclamation.

Les informations qui concernent la méthode qui sous-tend le travail réalisé par le médiateur du rail pour les clients sont expliquées dans le Quick Start Guide produit par le médiateur du rail ; vous pouvez également consulter son site Internet ou le contacter directement comme suit:

Messagerie instantanée en ligne (via le site Internet) : www.railombudsman.org

Téléphone : +44(0)330 094 0362
SMS : +44(0)330 094 0363
E-mail : info@railombudsman.org
Twitter : @RailOmbudsman

L’équipe de notre Centre de contact est disponible :
Du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00
Le samedi et les jours fériés de 08h00 à 13h00
(à l’exception du 25 décembre)

Par courrier postal : FREEPOST – RAIL OMBUDSMAN

Adresse postale

Rail Ombudsman
1st Floor
Premier House
Stevenage
Hertfordshire
Royaume-Uni