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Remboursements

dropdown-aboutus Important message

You’ll find answers to the most frequently asked questions on our website, but if you need to talk, we’re here to help.

We’re working hard to help all our customers who have been impacted by coronavirus (COVID-19). As a result, we’re currently experiencing extremely high call volumes so it may take longer than usual to speak to us.

If you would like to apply for a refund, we highly recommend contacting us online where possible. For tickets purchased online, simply email your original booking confirmation plus your request for a refund to refunds@stanstedexpress.com. For tickets bought at a ticket office or from an agent, please see our Refunds and Compensation page.

Coronavirus ticket refund update

The vast majority of refunds are being processed within 28 days of receipt, however a small number of refunds may take longer to process as we require additional information from our customers to successfully complete the refund.

Due to the current situation with the Covid-19 coronavirus we are changing the rules on refunds and changes to travel plans with immediate effect, in line with national rail industry policy.

If your refund claim has been submitted later than the normal deadline date as a direct consequence of an illness which specifically prevented earlier submission, your claim will still be accepted. 

Walk-up tickets (Singles and Returns, not Advance)

  • If you have a walk-up ticket, bought at a Stansted Express station or from the Stansted Express website or app, but you decide not to travel, you can receive a full refund, with no admin fee. This applies to any tickets already booked and any new bookings made between now and 31 May 2020.
  • If you have bought a ticket online you will be able to request a refund online. No fee will be charged. Simply Email your original booking confirmation plus your request for a refund to refunds@stanstedexpress.com.
  • If you have purchased your tickets booked from a non Stansted Express ticket office or online retailer then you will need to contact whoever sold you the ticket to arrange the refund.

Advance tickets

  • Advance tickets purchased prior to 07:00 Monday 23 March 2020 can be refunded in full with no admin fee.
  • You can also change the date of travel for a future date free of charge (the normal £10 admin fee will be waived). However, there are no refunds on these tickets if you decide not to use them. When changing the date, any difference in fare will still be charged, you can only change for a date that is up to 12 weeks ahead. No refund will be given if the new journey results in a lower fare.
  • The origin station, destination station and operator must remain the same. Travel can be re-booked up to 31 August 2020, but note that Advance bookings open 12 weeks in advance of a travel date. The fee free changes apply as travel dates become available 12 weeks in advance.

Season tickets

If you have a smart card season which you bought online or on the app please complete this online form. This includes journeys to zones 1-6, 2-6, 3-6, 4-6, 5-6 https://www.greateranglia.co.uk/form/smartcard-seasons-refund-request-form.

For refunds of paper seasons bought online or at ticket offices as well as Smart season tickets bought at ticket offices - please use this form https://www.greateranglia.co.uk/form/station-seasons-refund-request-form.

In the meantime, please be patient, our staff are doing their best in difficult circumstances. We've had so many enquiries it's too much for our telephone call handlers to process and customers were still waiting for their calls to be answered when the automatic cut-off disconnected them. We're really sorry if you were one of those customers - we know how frustrating it was.​

If you have bought a season ticket through Abellio Corporate Travel, you can find out more information on online refunds here - https://www.abelliocorporatetravel.com/refunds

The normal refund terms and conditions will remain the same. A £10 admin fee will still be charged. Please note until 11 May 2020, you will be able to backdate your refund claim to the last date you travelled, but no earlier than Tuesday 17 March 2020. From Tuesday 12 May 2020, these refunds can be backdated up to a maximum 56 calendar days from when they were submitted if customers were unable to travel due to the impact of Coronavirus. This will be a rolling 56-day backdating period, until further notice.

Please note that this is a consistent national approach which applies across all train operators in England.

Annual Season tickets with more than 7 weeks remaining are entitiled to a refund. Use this Season ticket refund calculator  to work out an estimate for the refund amount you'll get for an Annual or longer than one month Season Ticket.

Plus Bus seasons tickets can also be refunded. These can be backdated up to a maximum 56 days from the date they are submitted, if customers were unable to travel due to the impact of Coronavirus. This will be a rolling 56-day backdating period, until further notice.

Railcards

There is currently no change to the validity period and expiry dates for annual railcards. If that situation changes, details will be advised accordingly.

Rail Travel Vouchers

If you have a Rail Travel Voucher that has an expiry date between 17 March 2020 and 16 September 2020, this may be accepted for a maximum of 6 months after the original expiry date e.g. an RTV that expires on 10 June 2020, may continue to be accepted up to and including 09 December 2020. Where a voucher states that it can be exchanged for cash, this can also be done with expired vouchers.

Car Park Season Tickets

If you have purchased a season ticket for parking at a Greater Anglia car park, please contact customer.services@dashcardservices.com. If you have an account with them, you can log in here.

If you have any issues, please contact the NCP customer service team directly on 03450507080 or you visit the the NCP online contact us page - https://ncp.co.uk/help-centre/contact-us/.

If you purchased an annual car park season ticket and have been unable to use it due to the COVID-19 situation, NCP will extend the validity by four months. For example, if your ticket expires 30 June 2020, your ticket will be extended until 31 October 2020. NCP will continue to monitor and review the situation with Greater Anglia.

Scholar pass

If you purchased a scholar pass for the full academic year, please contact businesstravel@greateranglia.co.uk.

There are no refunds available for termly passes for the spring term.

Additional information

  • All Season Tickets can be refunded at any time. These refunds can be backdated up to a maximum 56 days from the date they are submitted, if customers were unable to travel due to the impact of Coronavirus. This will be a rolling 56-day backdating period, until further notice. This includes all seasons, including car parking and Plus Bus seasons.
  • Our web support team based overseas are unfortunately going into lockdown from 1800 on the 20th March 2020 for the foreseeable future. So where you cannot refund or change a ticket bought online yourself through your online account you will need to email sales.support.greateranglia@trainsfares.co.uk as the usual web support number will not work.
  • For any other enquiries, you can submit these via https://www.greateranglia.co.uk/contact-us/contact-forms/customer-relations.
  • Only contact us via email regarding non season refunds if you are within 72 hours of travel. This is to help ease the strain on the contact centre staff. Where possible we advise doing this yourself online where the option is available to you.
  • Refunding/Changing E & M-tickets - log in to change or refund E & M-tickets online.
  • Next Day Delivery - Royal Mail can no longer guarantee Next Day delivery. As a result of this, we’ve removed this delivery option.

Remboursements et dédommagements

Stansted Express s’engage à proposer une procédure de réclamation qui répond aux besoins et aux attentes de tous ses clients.

Il est important que nous puissions disposer de retours d’opinion de nos clients afin de pouvoir améliorer nos services en continu. Parlez-nous de votre expérience de voyage en notre compagnie : nous agirons en fonction des avis que nous recevrons. Notre équipe de relations à la clientèle est disponible par téléphone au 0345 600 7245, Option 8, ou par e-mail à l'adresse : CustomerRelations@greateranglia.co.uk

Nous nous engageons à répondre dans un délai raisonnable et de façon constructive à tous les commentaires et réclamations que nous recevrons. Nous apporterons une réponse à toutes les questions de fond soulevées et nous agirons de façon à résoudre les problèmes signalés ; cela peut impliquer des dédommagements équitables ou bien des explications sur les actions que nous avons entreprises pour améliorer nos services en nous appuyant sur les retours d'opinion de nos clients.  Nos clients ont droit à différents niveaux de dédommagement lorsque Stansted Express fournit des services qui ne sont pas à la hauteur de ses standards ou n’est pas parvenu à régler un problème signalé.  Aucun de nos dispositifs n'a pour but de limiter ou d’annihiler vos droits dans ces circonstances.

Nous proposons des dédommagements spécifiques en cas de retard d’un train, consultables via ce site Internet, mais vous pouvez également demander un formulaire de demande de dédommagement au personnel de votre gare si vous subissez un retard conséquent dans le cadre d’un trajet en notre compagnie. Cette grille de dédommagement définit de quelle manière sont déterminés les dédommagements pour retard.

Si vous faites une demande de remboursement, il est possible que vous ayez à payer des frais de dossier de 10 £, que vous obteniez ou non gain de cause.

Faire une demande de remboursement

Billets achetés en ligne

Envoyez par courriel l’original de votre confirmation de réservation ainsi que votre demande de remboursement à l’adresse refunds@stanstedexpress.com

Billets achetés au guichet

Envoyez vos billets inutilisés en précisant votre nom et votre adresse à :

Refunds Department
Greater Anglia
The Hub
Colchester North Station
Colchester CO1 1JS
Royaume-Uni

Billets achetés auprès d’un agent

Adressez-vous à l’agent ou prenez un formulaire de demande de remboursement à l’un de nos guichets, remplissez-le et envoyez-le, accompagné de votre billet inutilisé, à l’agent.

Dédommagement en cas de retard d’un train

Si vous disposez d’un billet valide, vous pouvez demander un dédommagement si votre train est retardé de 15 minutes ou plus. Le montant auquel vous pouvez prétendre dans ce cas dépend de la durée du retard.

Durée du retardDédommagement
15 à 29 minutes25 % du prix du billet aller simple ou 12.5 % du prix du billet aller-retour
30 à 59 minutes 50 % du prix du billet aller simple ou 25 % du prix du billet aller-retour
60 à 119 minutes 100 % du prix du billet aller simple ou 50 % du prix du billet aller-retour
120 minutes ou plus100 % du prix du billet

Comment demander un dédommagement pour retard

À savoir sur les demandes de dédommagement pour retard

  • Vous devez formuler la demande dans les 28 jours suivant le retard.
  • En règle générale, nous n’acceptons pas de telles demandes si vous avez été prévenu avant votre trajet que le train aurait du retard.
  • Le fait que vous fassiez une demande ne vous garantit pas d’être dédommagé et ne modifie pas vos droits légaux.
  • En règle générale, nous ne proposons pas de dédommagement pendant les périodes de travaux planifiés et lorsque des bus de remplacement sont mis en place.
  • Vous devez remplir toutes les sections pertinentes du formulaire de demande.
  • En règle générale, le versement du dédommagement intervient dans les 14 jours suivant notre réponse favorable à votre demande.

Dédommagements pour d’autres pertes financières

Si vous avez engagé des dépenses en raison du retard ou de l'annulation d'un train (taxis, hôtels et vols), vous devez demander leur remboursement au titre de votre assurance voyage.

Pour de plus amples informations sur les remboursements et dédommagements, consultez notre charte du voyageur.

Autres remboursements et le Consumer Rights Act 2015

Lorsque nos services ferroviaires sont perturbés, nos clients ont la possibilité de demander un dédommagement pour retard au titre de notre plan de dédommagement pour retards.

Si vous choisissez de ne pas voyager en notre compagnie en raison de perturbations sur notre réseau, vous pouvez obtenir un remboursement (dans le respect des conditions générales associées à l’émission du billet) en remettant votre billet dans la gare la plus proche disposant d’un personnel de gare, ou en suivant la procédure de remboursement spécifiée au moment de l’achat de votre billet en ligne.  

Si notre réseau est perturbé, ou si nous sommes à l’origine de votre changement de plan de déplacement, et si le service qui vous a été offert dans ce cadre ne vous satisfait pas, nous vous invitons à nous le signaler.   Pour nous, il est important de vous donner la possibilité de nous avertir lorsque les choses ne vont pas comme il le faudrait.  Offrez-nous la possibilité de régler les problèmes.  Nous ferons tous les efforts nécessaires pour vous répondre et, le cas achat, nous vous offrirons un dédommagement équitable.  Lorsque nous examinons ou sommes mis au courant d’une réclamation, nous l’examinons individuellement dans le détail.  

En tant que client, vous disposez de droits au titre du Consumer Rights Act 2015. Tout dispositif que nous mettons en œuvre dans ce cadre a pour but de traiter équitablement les réclamations que nous recevons.  Cela ne constitue en rien une limitation ni une annihilation de vos droits éventuels.

Il existe de nombreuses façons de contacter Stansted Express, à commencer par l’accès à notre formulaire de commentaires en ligne sur le présent site Internet.

Nous menons également une enquête spécifique sur les perturbations pour les clients en cours de trajet ou qui ont effectué un trajet dans les sept derniers jours.  C’est une autre facette des efforts que nous déployons pour engager les changements nécessaires. Dans cette optique, nous serions très heureux si vous pouviez nous confier votre opinion sur nos services.  Cette enquête n'a pas vocation à remplacer notre procédure de traitement des réclamations : il s’agit simplement d’un autre mécanisme mis en place pour vous permettre de nous dire ce que vous pensez :

https://abellioeastanglia.eu.qualtrics.com/jfe/form/SV_6RmHdsbGXUkbyHb

Veuillez consulter la section Questions fréquentes de notre site Web pour obtenir des informations pratiques sur nos expéditions via les services Stansted Express. Notre équipe de relations à la clientèle est disponible par téléphone au 0345 600 7245, Option 8, ou par e-mail à l'adresse : CustomerRelations@greateranglia.co.uk. Nous faisons toujours de notre mieux pour répondre à vos demandes. Cependant, si vous n'êtes pas satisfaits de la façon dont nous avons vous avons répondu, les informations ci-dessous vous indiqueront comment procéder par la suite. 

Le médiateur du rail

Si la réponse apportée à votre réclamation ne vous satisfait pas ou si vous avez reçu une fin de non recevoir

Nous n'avons pas apporté de solution à votre réclamation dans un délai de 40 jours ouvrables à compter de sa réception

Vous avez reçu une réponse définitive de Stansted Express depuis 12 mois ou moins

alors vous avez la possibilité de contacter le médiateur du rail pour obtenir davantage d’informations sur votre dossier, lui demander conseil ou lui demander de reprendre votre réclamation.

Les informations qui concernent la méthode qui sous-tend le travail réalisé par le médiateur du rail pour les clients sont expliquées dans le Quick Start Guide produit par le médiateur du rail ; vous pouvez également consulter son site Internet ou le contacter directement comme suit:

Messagerie instantanée en ligne (via le site Internet) : www.railombudsman.org

Téléphone : +44(0)330 094 0362
SMS : +44(0)330 094 0363
E-mail : info@railombudsman.org
Twitter : @RailOmbudsman

L’équipe de notre Centre de contact est disponible :
Du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00
Le samedi et les jours fériés de 08h00 à 13h00
(à l’exception du 25 décembre)

Par courrier postal : FREEPOST – RAIL OMBUDSMAN

Adresse postale

Rail Ombudsman
1st Floor
Premier House
Stevenage
Hertfordshire
Royaume-Uni

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