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Reembolsos

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You’ll find answers to the most frequently asked questions on our website, but if you need to talk, we’re here to help.

We’re working hard to help all our customers who have been impacted by coronavirus (COVID-19). As a result, we’re currently experiencing extremely high call volumes so it may take longer than usual to speak to us.

If you would like to apply for a refund, we highly recommend contacting us online where possible. For tickets purchased online, simply email your original booking confirmation plus your request for a refund to refunds@stanstedexpress.com. For tickets bought at a ticket office or from an agent, please see our Refunds and Compensation page.

Coronavirus ticket refund update

Due to the current situation with the Covid-19 coronavirus we are changing the rules on refunds and changes to travel plans with immediate effect, in line with national rail industry policy.

Walk-up tickets (Singles and Returns, not Advance)

  • If you have a walk-up ticket, bought at a Stansted Express station or from the Stansted Express website or app, but you decide not to travel, you can receive a full refund, with no admin fee. This applies to any tickets already booked and any new bookings made between now and 31 May 2020.
  • If you have bought a ticket online you will be able to request a refund online. No fee will be charged. Simply Email your original booking confirmation plus your request for a refund to refunds@stanstedexpress.com.
  • If you have purchased your tickets booked from a non Stansted Express ticket office or online retailer then you will need to contact whoever sold you the ticket to arrange the refund.

Advance tickets

  • Advance tickets purchased prior to 07:00 Monday 23 March 2020 can be refunded in full with no admin fee.
  • You can also change the date of travel for a future date free of charge (the normal £10 admin fee will be waived). However, there are no refunds on these tickets if you decide not to use them. When changing the date, any difference in fare will still be charged, you can only change for a date that is up to 12 weeks ahead. No refund will be given if the new journey results in a lower fare.
  • The origin station, destination station and operator must remain the same. Travel can be re-booked up to 31 August 2020, but note that Advance bookings open 12 weeks in advance of a travel date. The fee free changes apply as travel dates become available 12 weeks in advance.

Reembolsos e indemnizaciones

Stansted Express se esfuerza en ofrecer un procedimiento de reclamaciones que satisfaga las necesidades y expectativas de todos sus clientes.

Somos conscientes de que las opiniones de los clientes son esenciales para mejorar constantemente nuestra actividad y su experiencia de viaje; por eso, agradecemos su contribución y actuamos en consecuencia. Puede ponerse en contacto llamando al teléfono: 0345 600 7245 y seleccionando la Opción 8 cuando escuche las indicaciones, o escribiendo un correo electrónico a: CustomerRelations@greateranglia.co.uk.

Responderemos a todas las quejas, comentarios y reclamaciones de manera oportuna y apropiada, abordando cada una de las cuestiones de fondo planteadas y actuando para solucionar los problemas, lo que puede suponer que se estipule una indemnización razonable o que mostremos su caso para ejemplificar cómo hemos mejorado ciertos aspectos de nuestro servicio según los comentarios de los clientes. Como consumidor, usted puede tener derecho a una indemnización determinada si Stansted Express no ha podido proporcionar cierto nivel de servicio o si no ha enmendado sus errores. Sus derechos en materia jurídica en estos casos no se verán limitados ni impedidos por nada de lo establecido aquí.

Si su viaje sufre un retraso, disponemos de una indemnización por retraso específica, que puede consultar en este sitio web. También puede solicitar al personal de la estación el formulario en papel. En el sistema de indemnizaciones se establecen las indemnizaciones por retraso.

Los billetes con descuento por reservar con antelación no admiten cambios ni devoluciones. Es posible que pueda solicitar un reembolso para otro tipo de billetes si decide cancelar su viaje. Encontrará información acerca de las circunstancias en las que puede solicitar un reembolso en las condiciones de viaje de National Rail..

Cuando solicita un reembolso, es posible que tenga que pagar una cuota administrativa de 10 £ aceptemos o no su solicitud.

Solicitar un reembolso

De billetes que se han comprado por internet

Envíe la confirmación original de la reserva y su solicitud de reembolso a refunds@stanstedexpress.com

De billetes que se han comprado en una oficina

Envíe los billetes que no ha utilizado con una nota que incluya su nombre y dirección a:

Refunds Department
Greater Anglia
The Hub
Colchester North Station
Colchester CO1 1JS
United Kingdom

De billetes que se han comprado a través de un agente

Póngase en contacto con el agente o recoja un formulario de reclamación de nuestras oficinas y envíeselo al agente una vez cumplimentado junto con los billetes que no ha utilizado.

Reembolso por retraso — Compensación si su tren se retrasa

Si tiene un billete válido, puede solicitar compensación si su servicio tiene un retraso de 15 minutos o más. El importe que puede reclamar según el plan de reembolso por retraso depende de la duración del retraso.

Duración del retrasoCompensación
De 15 a 29 minutos25 % del coste de su billete de ida o 12.5 % del coste de su billete de ida y vuelta
De 30 a 59 minutos 50 % del coste de su billete de ida o 25 % del coste de su billete de ida y vuelta
De 60 a 119 minutos 100 % del coste de su billete de ida o 50 % del coste de su billete de ida y vuelta
120 minutos o más 100 % del coste de su billete

Cómo solicitar un reembolso por retraso

Qué necesita saber sobre las reclamaciones de reembolso por retraso

  • Debe realizar su reclamación en un plazo de 28 días desde el retraso.
  • Normalmente no aceptaremos su reclamación si se le informó del retraso antes de su viaje.
  • Poner una reclamación no garantiza que reciba una compensación ni afecta sus derechos legales.
  • Normalmente no se ofrece compensación durante periodos de obras de ingeniería previstas y cuando se utiliza un servicio de autobús como alternativa al tren.
  • Debe completar todas las secciones correspondientes del formulario de reclamación.
  • El pago de la compensación se suele hacer en un plazo de 14 días desde que aceptamos su reclamación.

Compensación por otras pérdidas

Si incurre en gastos adicionales como resultado del retraso o la cancelación de un tren (como taxis, hoteles, y vuelos), debe reclamar estos gastos a su aseguradora.

Encontrará más información sobre reembolsos y compensación en nuestra carta del pasajero.

Otros reembolsos y la Ley de derechos del consumidor de 2015 del Reino Unido

Cuando no podemos prestar nuestros servicios ferroviarios con normalidad, los clientes pueden tener derecho a reclamar una indemnización por retraso según lo dispuesto en nuestro Sistema de indemnización por retraso.

Si decide no viajar debido a alteraciones en nuestra red, puede presentar su billete para obtener un reembolso (sujeto a las condiciones de emisión del billete) en cualquier estación que disponga de personal o siguiendo el procedimiento de reembolso establecido cuando compró su billete en línea.  

Queremos saber si hay algún problema en nuestra red, si le hemos hecho cambiar sus planes de viaje o si sencillamente no está satisfecho con el servicio que ha recibido. Creemos que es importante que usted pueda comunicarse con nosotros cuando algo no haya ido bien. Denos la oportunidad de arreglar las cosas. Haremos todo lo posible para ofrecerle respuestas y, cuando proceda, le ofreceremos una indemnización razonable. Cuando estudiamos una queja, la examinamos por sí sola.  

De conformidad con la Ley de derechos del consumidor de 2015 del Reino Unido, usted tiene ciertos derechos como consumidor. El objetivo de nuestra política es atender las quejas que recibimos, así como toda reclamación justa. Esto no limita ni excluye los derechos que usted pueda poseer.

Hay muchas formas de ponerse en contacto con Stansted Express, como el formulario de comentarios en línea de este sitio web.

También disponemos de una encuesta específica de opiniones sobre alteraciones del servicio para aquellos clientes que estén viajando en este momento o hayan viajado en los últimos siete días. Esta es una nueva forma en la que estamos trabajando para impulsar el cambio, y nos encantaría escuchar su opinión. El objetivo de esta encuesta no es reemplazar la tramitación de reclamaciones, sino que es una vía más por la que usted puede expresar sus opiniones:

https://abellioeastanglia.eu.qualtrics.com/jfe/form/SV_6RmHdsbGXUkbyHb

Visite la sección de Preguntas Frecuentes de nuestro sitio web para ver información práctica sobre los servicios de Stansted Express. Nuestro equipo de Atención al Cliente está a su disposición. Puede ponerse en contacto llamando al teléfono: 0345 600 7245 y seleccionando la Opción 8 cuando escuche las indicaciones, o escribiendo un correo electrónico a: CustomerRelations@greateranglia.co.uk. Siempre nos esforzaremos al máximo para resolver su consulta. Sin embargo, si no queda satisfecho después de ponerse en contacto con nosotros, la información que aparece a continuación indica los siguientes pasos que puede seguir. 

El defensor del cliente de servicios ferroviarios

Si no está satisfecho con nuestra respuesta final a su queja o si ha recibido lo que a veces se conoce como una «carta de bloqueo».

o bien

No hemos resuelto su queja una vez transcurridos 40 días hábiles después de haberla recibido.

o bien

No han transcurrido 12 meses después de cualquier respuesta final por parte de Stansted Express.

En estos casos, puede ponerse en contacto con el defensor del cliente de servicios ferroviarios para obtener más información, pedir consejo o solicitar que el defensor se ocupe de su reclamación. 

La información sobre la labor del defensor del cliente de servicios ferroviarios para con los clientes está disponible en la Guía rápida redactada por el defensor del cliente de servicios ferroviarios. Además, puede consultar el enlace de su sitio web o ponerse en contacto con este servicio directamente de las siguientes maneras:

Chat en línea (en el sitio web): www.railombudsman.org

Teléfono: 0330 094 0362
Teléfono para mensajes de texto: 0330 094 0363
Correo electrónico: info@railombudsman.org
Twitter: @RailOmbudsman

Nuestro equipo del Centro de atención al cliente está disponible en el siguiente horario:
Lunes a viernes 8:00 – 20:00
Sábados y festivos en el Reino Unido 8:00 – 13:00
(excepto el 25 de diciembre)

Por correo postal: FREEPOST – RAIL OMBUDSMAN

Dirección postal

Rail Ombudsman
1st Floor
Premier House
Stevenage
Hertfordshire (Reino Unido)

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