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Para las quejas o reclamaciones de indemnización, no envíes imágenes de pasaportes, tarjetas de crédito o débito, o cualquier otra información que sea personal para ti. Nos pondremos en contacto con usted si se necesita más información.

Important message

You’ll find answers to the most frequently asked questions on our website, but if you need to talk, we’re here to help.

We’re working hard to help all our customers who have been impacted by coronavirus (COVID-19). As a result, we’re currently experiencing extremely high call volumes so it may take longer than usual to speak to us.

If you would like to apply for a refund, we highly recommend contacting us online where possible. For tickets purchased online, simply email your original booking confirmation plus your request for a refund to [email protected]. For tickets bought at a ticket office or from an agent, please see our Refunds and Compensation page.

Coronavirus ticket refund update

The vast majority of refunds are being processed within 28 days of receipt, however a small number of refunds may take longer to process as we require additional information from our customers to successfully complete the refund.

Due to the current situation with the Covid-19 coronavirus we are changing the rules on refunds and changes to travel plans with immediate effect, in line with national rail industry policy.

If your refund claim has been submitted later than the normal deadline date as a direct consequence of an illness which specifically prevented earlier submission, your claim will still be accepted. 

Walk-up tickets (Singles and Returns, not Advance)

  • If you have a walk-up ticket, bought at a Stansted Express station or from the Stansted Express website or app, but you decide not to travel, you can receive a full refund, with no admin fee. This applies to any tickets already booked and any new bookings made between now and 31 May 2020.
  • If you have bought a ticket online you will be able to request a refund online. No fee will be charged. Simply Email your original booking confirmation plus your request for a refund to [email protected].
  • If you have purchased your tickets booked from a non Stansted Express ticket office or online retailer then you will need to contact whoever sold you the ticket to arrange the refund.

Advance tickets

  • Advance tickets purchased prior to 07:00 Monday 23 March 2020 can be refunded in full with no admin fee.
  • You can also change the date of travel for a future date free of charge (the normal £10 admin fee will be waived). However, there are no refunds on these tickets if you decide not to use them. When changing the date, any difference in fare will still be charged, you can only change for a date that is up to 12 weeks ahead. No refund will be given if the new journey results in a lower fare.
  • The origin station, destination station and operator must remain the same. Travel can be re-booked up to 31 August 2020, but note that Advance bookings open 12 weeks in advance of a travel date. The fee free changes apply as travel dates become available 12 weeks in advance.

Season tickets

If you have a smart card season which you bought online or on the app please complete this online form. This includes journeys to zones 1-6, 2-6, 3-6, 4-6, 5-6

For refunds of paper seasons bought online or at ticket offices as well as Smart season tickets bought at ticket offices - please use this form

In the meantime, please be patient, our staff are doing their best in difficult circumstances. We've had so many enquiries it's too much for our telephone call handlers to process and customers were still waiting for their calls to be answered when the automatic cut-off disconnected them. We're really sorry if you were one of those customers - we know how frustrating it was.​

If you have bought a season ticket through Abellio Corporate Travel, you can find out more information on online refunds here -

The normal refund terms and conditions will remain the same. A £10 admin fee will still be charged. Please note until 11 May 2020, you will be able to backdate your refund claim to the last date you travelled, but no earlier than Tuesday 17 March 2020. From Tuesday 12 May 2020, these refunds can be backdated up to a maximum 56 calendar days from when they were submitted if customers were unable to travel due to the impact of Coronavirus. This will be a rolling 56-day backdating period, until further notice.

Please note that this is a consistent national approach which applies across all train operators in England.

Annual Season tickets with more than 7 weeks remaining are entitiled to a refund. Use this Season ticket refund calculator  to work out an estimate for the refund amount you'll get for an Annual or longer than one month Season Ticket.

Plus Bus seasons tickets can also be refunded. These can be backdated up to a maximum 56 days from the date they are submitted, if customers were unable to travel due to the impact of Coronavirus. This will be a rolling 56-day backdating period, until further notice.


There is currently no change to the validity period and expiry dates for annual railcards. If that situation changes, details will be advised accordingly.

Rail Travel Vouchers

If you have a Rail Travel Voucher that has an expiry date between 17 March 2020 and 16 September 2020, this may be accepted for a maximum of 6 months after the original expiry date e.g. an RTV that expires on 10 June 2020, may continue to be accepted up to and including 09 December 2020. Where a voucher states that it can be exchanged for cash, this can also be done with expired vouchers.

Car Park Season Tickets

If you have purchased a season ticket for parking at a Greater Anglia car park, please contact [email protected]. If you have an account with them, you can log in here.

If you have any issues, please contact the NCP customer service team directly on 03450507080 or you visit the the NCP online contact us page -

If you purchased an annual car park season ticket and have been unable to use it due to the COVID-19 situation, NCP will extend the validity by four months. For example, if your ticket expires 30 June 2020, your ticket will be extended until 31 October 2020. NCP will continue to monitor and review the situation with Greater Anglia.

Scholar pass

If you purchased a scholar pass for the full academic year, please contact [email protected].

There are no refunds available for termly passes for the spring term.

Additional information

  • All Season Tickets can be refunded at any time. These refunds can be backdated up to a maximum 56 days from the date they are submitted, if customers were unable to travel due to the impact of Coronavirus. This will be a rolling 56-day backdating period, until further notice. This includes all seasons, including car parking and Plus Bus seasons.
  • Our web support team based overseas are unfortunately going into lockdown from 1800 on the 20th March 2020 for the foreseeable future. So where you cannot refund or change a ticket bought online yourself through your online account you will need to email [email protected] as the usual web support number will not work.
  • For any other enquiries, you can submit these via
  • Only contact us via email regarding non season refunds if you are within 72 hours of travel. This is to help ease the strain on the contact centre staff. Where possible we advise doing this yourself online where the option is available to you.
  • Refunding/Changing E & M-tickets - log in to change or refund E & M-tickets online.
  • Next Day Delivery - Royal Mail can no longer guarantee Next Day delivery. As a result of this, we’ve removed this delivery option.

Reembolsos e indemnizaciones

Stansted Express se esfuerza en ofrecer un procedimiento de reclamaciones que satisfaga las necesidades y expectativas de todos sus clientes.

Somos conscientes de que las opiniones de los clientes son esenciales para mejorar constantemente nuestra actividad y su experiencia de viaje; por eso, agradecemos su contribución y actuamos en consecuencia. Puede ponerse en contacto llamando al teléfono: 0345 600 7245 y seleccionando la Opción 8 cuando escuche las indicaciones, o escribiendo un correo electrónico a: [email protected].

Responderemos a todas las quejas, comentarios y reclamaciones de manera oportuna y apropiada, abordando cada una de las cuestiones de fondo planteadas y actuando para solucionar los problemas, lo que puede suponer que se estipule una indemnización razonable o que mostremos su caso para ejemplificar cómo hemos mejorado ciertos aspectos de nuestro servicio según los comentarios de los clientes. Como consumidor, usted puede tener derecho a una indemnización determinada si Stansted Express no ha podido proporcionar cierto nivel de servicio o si no ha enmendado sus errores. Sus derechos en materia jurídica en estos casos no se verán limitados ni impedidos por nada de lo establecido aquí.

Si su viaje sufre un retraso, disponemos de una indemnización por retraso específica, que puede consultar en este sitio web. También puede solicitar al personal de la estación el formulario en papel. En el sistema de indemnizaciones se establecen las indemnizaciones por retraso.

Los billetes con descuento por reservar con antelación no admiten cambios ni devoluciones. Es posible que pueda solicitar un reembolso para otro tipo de billetes si decide cancelar su viaje. Encontrará información acerca de las circunstancias en las que puede solicitar un reembolso en las condiciones de viaje de National Rail..

Cuando solicita un reembolso, es posible que tenga que pagar una cuota administrativa de 10 £ aceptemos o no su solicitud.

Solicitar un reembolso

De billetes que se han comprado por internet

Envíe la confirmación original de la reserva y su solicitud de reembolso a [email protected]

De billetes que se han comprado en una oficina

Envíe los billetes que no ha utilizado con una nota que incluya su nombre y dirección a:

Refunds Department
Greater Anglia
The Hub
Colchester North Station
Colchester CO1 1JS
United Kingdom

De billetes que se han comprado a través de un agente

Póngase en contacto con el agente o recoja un formulario de reclamación de nuestras oficinas y envíeselo al agente una vez cumplimentado junto con los billetes que no ha utilizado.

Reembolso por retraso — Compensación si su tren se retrasa

Si tiene un billete válido, puede solicitar compensación si su servicio tiene un retraso de 15 minutos o más. El importe que puede reclamar según el plan de reembolso por retraso depende de la duración del retraso.

Duración del retrasoCompensación
De 15 a 29 minutos25 % del coste de su billete de ida o 12.5 % del coste de su billete de ida y vuelta
De 30 a 59 minutos50 % del coste de su billete de ida o 25 % del coste de su billete de ida y vuelta
De 60 a 119 minutos100 % del coste de su billete de ida o 50 % del coste de su billete de ida y vuelta
120 minutos o más100 % del coste de su billete

Cómo solicitar un reembolso por retraso

Qué necesita saber sobre las reclamaciones de reembolso por retraso

  • Debe realizar su reclamación en un plazo de 28 días desde el retraso.
  • Normalmente no aceptaremos su reclamación si se le informó del retraso antes de su viaje.
  • Poner una reclamación no garantiza que reciba una compensación ni afecta sus derechos legales.
  • Normalmente no se ofrece compensación durante periodos de obras de ingeniería previstas y cuando se utiliza un servicio de autobús como alternativa al tren.
  • Debe completar todas las secciones correspondientes del formulario de reclamación.
  • El pago de la compensación se suele hacer en un plazo de 14 días desde que aceptamos su reclamación.

Compensación por otras pérdidas

Si incurre en gastos adicionales como resultado del retraso o la cancelación de un tren (como taxis, hoteles, y vuelos), debe reclamar estos gastos a su aseguradora.

Encontrará más información sobre reembolsos y compensación en nuestra carta del pasajero.

Otros reembolsos y la Ley de derechos del consumidor de 2015 del Reino Unido

Cuando no podemos prestar nuestros servicios ferroviarios con normalidad, los clientes pueden tener derecho a reclamar una indemnización por retraso según lo dispuesto en nuestro Sistema de indemnización por retraso.

Si decide no viajar debido a alteraciones en nuestra red, puede presentar su billete para obtener un reembolso (sujeto a las condiciones de emisión del billete) en cualquier estación que disponga de personal o siguiendo el procedimiento de reembolso establecido cuando compró su billete en línea.  

Queremos saber si hay algún problema en nuestra red, si le hemos hecho cambiar sus planes de viaje o si sencillamente no está satisfecho con el servicio que ha recibido. Creemos que es importante que usted pueda comunicarse con nosotros cuando algo no haya ido bien. Denos la oportunidad de arreglar las cosas. Haremos todo lo posible para ofrecerle respuestas y, cuando proceda, le ofreceremos una indemnización razonable. Cuando estudiamos una queja, la examinamos por sí sola.  

De conformidad con la Ley de derechos del consumidor de 2015 del Reino Unido, usted tiene ciertos derechos como consumidor. El objetivo de nuestra política es atender las quejas que recibimos, así como toda reclamación justa. Esto no limita ni excluye los derechos que usted pueda poseer.

Hay muchas formas de ponerse en contacto con Stansted Express, como el formulario de comentarios en línea de este sitio web.

También disponemos de una encuesta específica de opiniones sobre alteraciones del servicio para aquellos clientes que estén viajando en este momento o hayan viajado en los últimos siete días. Esta es una nueva forma en la que estamos trabajando para impulsar el cambio, y nos encantaría escuchar su opinión. El objetivo de esta encuesta no es reemplazar la tramitación de reclamaciones, sino que es una vía más por la que usted puede expresar sus opiniones:

Visite la sección de Preguntas Frecuentes de nuestro sitio web para ver información práctica sobre los servicios de Stansted Express. Nuestro equipo de Atención al Cliente está a su disposición. Puede ponerse en contacto llamando al teléfono: 0345 600 7245 y seleccionando la Opción 8 cuando escuche las indicaciones, o escribiendo un correo electrónico a: [email protected]. Siempre nos esforzaremos al máximo para resolver su consulta. Sin embargo, si no queda satisfecho después de ponerse en contacto con nosotros, la información que aparece a continuación indica los siguientes pasos que puede seguir. 

El defensor del cliente de servicios ferroviarios

Si no está satisfecho con nuestra respuesta final a su queja o si ha recibido lo que a veces se conoce como una «carta de bloqueo».

o bien

No hemos resuelto su queja una vez transcurridos 40 días hábiles después de haberla recibido.

o bien

No han transcurrido 12 meses después de cualquier respuesta final por parte de Stansted Express.

En estos casos, puede ponerse en contacto con el defensor del cliente de servicios ferroviarios para obtener más información, pedir consejo o solicitar que el defensor se ocupe de su reclamación. 

La información sobre la labor del defensor del cliente de servicios ferroviarios para con los clientes está disponible en la Guía rápida redactada por el defensor del cliente de servicios ferroviarios. Además, puede consultar el enlace de su sitio web o ponerse en contacto con este servicio directamente de las siguientes maneras:

Chat en línea (en el sitio web):

Teléfono: 0330 094 0362
Teléfono para mensajes de texto: 0330 094 0363
Correo electrónico: [email protected]
Twitter: @RailOmbudsman

Nuestro equipo del Centro de atención al cliente está disponible en el siguiente horario:
Lunes a viernes 8:00 – 20:00
Sábados y festivos en el Reino Unido 8:00 – 13:00
(excepto el 25 de diciembre)

Por correo postal: FREEPOST – RAIL OMBUDSMAN

Dirección postal

Rail Ombudsman
1st Floor
Premier House
Hertfordshire (Reino Unido)

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