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Erstattung

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You’ll find answers to the most frequently asked questions on our website, but if you need to talk, we’re here to help.

We’re working hard to help all our customers who have been impacted by coronavirus (COVID-19). As a result, we’re currently experiencing extremely high call volumes so it may take longer than usual to speak to us.

If you would like to apply for a refund, we highly recommend contacting us online where possible. For tickets purchased online, simply email your original booking confirmation plus your request for a refund to refunds@stanstedexpress.com. For tickets bought at a ticket office or from an agent, please see our Refunds and Compensation page.

Coronavirus ticket refund update

The vast majority of refunds are being processed within 28 days of receipt, however a small number of refunds may take longer to process as we require additional information from our customers to successfully complete the refund.

Due to the current situation with the Covid-19 coronavirus we are changing the rules on refunds and changes to travel plans with immediate effect, in line with national rail industry policy.

If your refund claim has been submitted later than the normal deadline date as a direct consequence of an illness which specifically prevented earlier submission, your claim will still be accepted. 

Walk-up tickets (Singles and Returns, not Advance)

  • If you have a walk-up ticket, bought at a Stansted Express station or from the Stansted Express website or app, but you decide not to travel, you can receive a full refund, with no admin fee. This applies to any tickets already booked and any new bookings made between now and 31 May 2020.
  • If you have bought a ticket online you will be able to request a refund online. No fee will be charged. Simply Email your original booking confirmation plus your request for a refund to refunds@stanstedexpress.com.
  • If you have purchased your tickets booked from a non Stansted Express ticket office or online retailer then you will need to contact whoever sold you the ticket to arrange the refund.

Advance tickets

  • Advance tickets purchased prior to 07:00 Monday 23 March 2020 can be refunded in full with no admin fee.
  • You can also change the date of travel for a future date free of charge (the normal £10 admin fee will be waived). However, there are no refunds on these tickets if you decide not to use them. When changing the date, any difference in fare will still be charged, you can only change for a date that is up to 12 weeks ahead. No refund will be given if the new journey results in a lower fare.
  • The origin station, destination station and operator must remain the same. Travel can be re-booked up to 31 August 2020, but note that Advance bookings open 12 weeks in advance of a travel date. The fee free changes apply as travel dates become available 12 weeks in advance.

Season tickets

If you have a smart card season which you bought online or on the app please complete this online form. This includes journeys to zones 1-6, 2-6, 3-6, 4-6, 5-6 https://www.greateranglia.co.uk/form/smartcard-seasons-refund-request-form.

For refunds of paper seasons bought online or at ticket offices as well as Smart season tickets bought at ticket offices - please use this form https://www.greateranglia.co.uk/form/station-seasons-refund-request-form.

In the meantime, please be patient, our staff are doing their best in difficult circumstances. We've had so many enquiries it's too much for our telephone call handlers to process and customers were still waiting for their calls to be answered when the automatic cut-off disconnected them. We're really sorry if you were one of those customers - we know how frustrating it was.​

If you have bought a season ticket through Abellio Corporate Travel, you can find out more information on online refunds here - https://www.abelliocorporatetravel.com/refunds

The normal refund terms and conditions will remain the same. A £10 admin fee will still be charged. Please note until 11 May 2020, you will be able to backdate your refund claim to the last date you travelled, but no earlier than Tuesday 17 March 2020. From Tuesday 12 May 2020, these refunds can be backdated up to a maximum 56 calendar days from when they were submitted if customers were unable to travel due to the impact of Coronavirus. This will be a rolling 56-day backdating period, until further notice.

Please note that this is a consistent national approach which applies across all train operators in England.

Annual Season tickets with more than 7 weeks remaining are entitiled to a refund. Use this Season ticket refund calculator  to work out an estimate for the refund amount you'll get for an Annual or longer than one month Season Ticket.

Plus Bus seasons tickets can also be refunded. These can be backdated up to a maximum 56 days from the date they are submitted, if customers were unable to travel due to the impact of Coronavirus. This will be a rolling 56-day backdating period, until further notice.

Railcards

There is currently no change to the validity period and expiry dates for annual railcards. If that situation changes, details will be advised accordingly.

Rail Travel Vouchers

If you have a Rail Travel Voucher that has an expiry date between 17 March 2020 and 16 September 2020, this may be accepted for a maximum of 6 months after the original expiry date e.g. an RTV that expires on 10 June 2020, may continue to be accepted up to and including 09 December 2020. Where a voucher states that it can be exchanged for cash, this can also be done with expired vouchers.

Car Park Season Tickets

If you have purchased a season ticket for parking at a Greater Anglia car park, please contact customer.services@dashcardservices.com. If you have an account with them, you can log in here.

If you have any issues, please contact the NCP customer service team directly on 03450507080 or you visit the the NCP online contact us page - https://ncp.co.uk/help-centre/contact-us/.

If you purchased an annual car park season ticket and have been unable to use it due to the COVID-19 situation, NCP will extend the validity by four months. For example, if your ticket expires 30 June 2020, your ticket will be extended until 31 October 2020. NCP will continue to monitor and review the situation with Greater Anglia.

Scholar pass

If you purchased a scholar pass for the full academic year, please contact businesstravel@greateranglia.co.uk.

There are no refunds available for termly passes for the spring term.

Additional information

  • All Season Tickets can be refunded at any time. These refunds can be backdated up to a maximum 56 days from the date they are submitted, if customers were unable to travel due to the impact of Coronavirus. This will be a rolling 56-day backdating period, until further notice. This includes all seasons, including car parking and Plus Bus seasons.
  • Our web support team based overseas are unfortunately going into lockdown from 1800 on the 20th March 2020 for the foreseeable future. So where you cannot refund or change a ticket bought online yourself through your online account you will need to email sales.support.greateranglia@trainsfares.co.uk as the usual web support number will not work.
  • For any other enquiries, you can submit these via https://www.greateranglia.co.uk/contact-us/contact-forms/customer-relations.
  • Only contact us via email regarding non season refunds if you are within 72 hours of travel. This is to help ease the strain on the contact centre staff. Where possible we advise doing this yourself online where the option is available to you.
  • Refunding/Changing E & M-tickets - log in to change or refund E & M-tickets online.
  • Next Day Delivery - Royal Mail can no longer guarantee Next Day delivery. As a result of this, we’ve removed this delivery option.

Rückerstattungen und Entschädigung

Stansted Express verpflichtet sich, ein Beschwerdeverfahren anzubieten, das den Bedürfnissen und Erwartungen aller seiner Kunden entspricht.

Wir sind uns bewusst, dass Kundenfeedback unerlässlich ist, um unser Geschäft und Ihre Erfahrungen, wenn Sie mit uns reisen, kontinuierlich zu verbessern. Wir freuen uns über und reagieren auf das Feedback, das wir erhalten. Unser Customer Relations Team ist telefonisch unter der Nummer 0345 600 7245 erreichbar, wählen Sie Option 8 bei Aufforderung aus, oder per E-Mail an CustomerRelations@greateranglia.co.uk.

Wir werden auf alle Beschwerden, Kommentare und Ansprüche zeitnah und mit der Bereitschaft zu helfen, antworten. Wir gehen auf alle begründeten Beschwerden ein und ergreifen Maßnahmen, um Probleme zu beheben, was eine angemessene Entschädigung beinhalten kann oder uns dazu veranlassen kann, Ihnen an einem Beispiel zu zeigen, wie wir daran gearbeitet haben, Aspekte unseres Services auf der Grundlage von Kundenfeedback zu verbessern. Als Verbraucher haben Sie möglicherweise Anspruch auf eine andere Entschädigung, wenn Stansted Express es versäumt hat, einen Leistungsstandard zu erbringen oder die Dinge in Ordnung zu bringen.  Nichts davon soll Ihre gesetzlichen Rechte unter diesen Umständen einschränken oder ausschließen.

Wir haben eine spezielle Entschädigung bei Verspätungen, die über diese Website oder durch das Kontaktieren von Bahnhofspersonal über ein Papierformular abgerufen werden kann, wenn Sie eine Verspätung mit uns haben. In der Ausgleichsregelung ist festgelegt, wie wir Verspätungen ausgleichen wollen.

Advance Offer-Tickets sind nicht erstattungs- oder umtauschfähig. Bei anderen Ticketarten können Sie unter Umständen eine Erstattung geltend machen, wenn Sie sich für die Stornierung Ihrer Fahrt entscheiden. Informationen dazu finden Sie in den nationalen Bedingungen für Zugfahrten.

Wenn Sie eine Erstattung beantragen, kann dafür eine Verwaltungsgebühr in Höhe von £ 10 erhoben werden, auch wenn Ihr Antrag keinen Erfolg hat.

So machen Sie eine Erstattung geltend

Für online gekaufte Tickets

Schicken Sie eine E-Mail mit dem Original Ihrer Buchungsbestätigung sowie Ihrem Erstattungsantrag an refunds@stanstedexpress.com

Für Tickets, die Sie an einem Ticketschalter gekauft haben

Schicken Sie Ihre unbenutzten Tickets mit Angabe Ihres Namens und Ihrer Adresse an:

Refunds Department
Greater Anglia
The Hub
Colchester North Station
Colchester CO1 1JS
United Kingdom

Für Tickets die Sie in einem Reisebüro gekauft haben

Nehmen Sie mit dem Reisebüro Kontakt auf oder holen Sie sich in einem unserer Ticketschalter ein Erstattungs-Antragsformular, füllen es aus und leiten es zusammen mit dem unbenutzten Ticket an das Reisebüro weiter.

Rückzahlung bei Verspätung – Entschädigung, wenn sich Ihr Zug verspätet

Wenn Sie ein gültiges Ticket besitzen, können Sie eine Entschädigung verlangen, wenn Ihr Zug sich um 15 Minuten oder mehr verspätet. Der Betrag, den Sie im Fall einer Verspätung zurückfordern können, richtet sich nach der Dauer der Verspätung.

Dauer der VerspätungEntschädigung
15 bis 29 Minuten25 % der Kosten Ihres Einzelfahrt-Tickets oder 12.5 % der Kosten Ihres Tickets für Hin- und Rückfahrt
30 bis 59 Minuten 50 % der Kosten Ihres Einzelfahrt-Tickets oder 25 % der Kosten Ihres Tickets für Hin- und Rückfahrt
60 bis 119 Minuten100 % der Kosten Ihres Einzelfahrt-Tickets oder 50 % der Kosten Ihres Tickets für Hin- und Rückfahrt
120 Minuten oder länger100 % der Kosten Ihres Einzelfahrt-Tickets

So machen Sie die Rückzahlung bei Verspätung geltend

Was Sie über Rückzahlungsforderungen wissen müssen

  • Sie müssen Ihre Forderung innerhalb von 28 Tagen nach der Verspätung geltend machen
  • Wir akzeptieren in der Regel keine Forderung, wenn Sie vor Ihrer Fahrt informiert wurden, dass es eine Verspätung geben würde
  • Wenn Sie eine Forderung geltend machen, ist das keine Garantie für eine Entschädigung und berührt nicht Ihre Rechtsansprüche
  • Entschädigungen werden gewöhnlich nicht im Zeitraum vorher geplanter technischer Arbeiten oder beim Einsatz von Ersatzbussen gezahlt
  • Sie müssen alle zutreffenden Felder Ihres Antragsformulars ausfüllen
  • Wir zahlen Entschädigungen gewöhnlich innerhalb von 14 Tagen, nachdem Ihrer Forderung stattgegeben wurde

Entschädigung für andere Verluste

Wenn Sie irgendwelche Zusatzkosten aufgrund eines verspäteten oder ausgefallenen Zuges haben – wie Taxis, Hotels und Flüge –, sollten Sie diese über Ihre Reiseversicherung geltend machen.

Weitere Informationen über Erstattung und Entschädigung finden Sie in unserer Fahrgastsatzung.

Sonstige Erstattungen und das Verbraucherschutzgesetz 2015

Wenn unsere Zugverbindungen unterbrochen werden, haben unsere Kunden möglicherweise das Recht, im Rahmen unseres Verspätungserstattungs-Programms eine Entschädigung für die Verspätung zu verlangen.

Wenn Sie sich dafür entscheiden, wegen einer Störung in unserem Netzwerk nicht zu reisen, können Sie Ihr Ticket zur Rückerstattung (vorbehaltlich der Bedingungen für die Ausstellung des Tickets) an dem nächstgelegenen mit Personal ausgestatteten Bahnhof abgeben oder dem Verfahren zur Rückerstattung folgen, das beim Online-Kauf Ihres Tickets beschrieben wurde. 

Wo in unserem Netzwerk etwas schief geht, oder wo Sie wegen uns Ihre Reisepläne ändern, oder wo Sie mit dem Service nicht zufrieden sind, möchten wir von Ihnen erfahren. Wir halten es für wichtig, dass Sie die Möglichkeit haben, uns mitzuteilen, wenn die Dinge nicht reibungslos verlaufen sind. Geben Sie uns die Chance, die Dinge in Ordnung zu bringen. Wir werden uns bemühen, Ihnen Antworten zu geben, und wenn es notwendig ist, werden wir eine angemessene Vergütung gewähren. Wenn wir eine Beschwerde bearbeiten oder davon hören, gehen wir ihr auf den Grund. 

Als Verbraucher haben Sie Rechte nach dem Verbraucherschutzgesetz 2015, und alles, was wir tun, soll dazu dienen, Beschwerden, die wir erhalten, und berechtigten Forderungen nachzugehen. Dies schränkt Ihre Rechte nicht ein oder schließt sie nicht aus.

Es gibt viele Möglichkeiten, Stansted Express zu kontaktieren, einschließlich des Zugriffs auf unser Online-Kommentarformular über diese Website.

Wir haben auch eine spezielle Störungsrückmeldeumfrage für Kunden, die derzeit unterwegs sind oder in den letzten 7 Tagen gereist sind. Auch auf diese Weise arbeiten wir daran, Veränderungen voranzutreiben, und wir würden uns sehr über Ihr Feedback freuen. Diese Umfrage soll nicht unseren Beschwerdebearbeitungsprozess ersetzen, sondern ist ein weiterer Mechanismus, durch den Sie uns Ihre Meinung mitteilen können:

https://abellioeastanglia.eu.qualtrics.com/jfe/form/SV_6RmHdsbGXUkbyHb

Bitte besuchen Sie underen FAQ-Bereich auf unserer Webseite betreffs nützlicher Informationen zu den Stansted Express-Diensten. Unser Customer Relations Team ist telefonisch unter der Nummer 0345 600 7245 erreichbar, wählen Sie Option 8 bei Aufforderung aus, oder per E-Mail an CustomerRelations@greateranglia.co.uk. Wir werden immer unser Bestes tun, um Ihnen bei Ihrer Anfrage zu helfen. Wenn Sie jedoch nicht zufrieden sind, nachdem Sie sich an uns gewandt haben, erfahren Sie in den folgenden Informationen, was Sie als Nächstes tun können.

Der Eisenbahn-Ombudsmann

Wenn Sie mit unserer endgültigen Antwort auf Ihre Beschwerde nicht zufrieden sind, oder wenn Sie einen so genannten „Deadlock Letter“ erhalten haben.

oder

Wir haben das Problem innerhalb von 40 Werktagen nach Erhalt Ihrer Beschwerde nicht gelöst.

oder

Innerhalb von 12 Monaten nach jeder endgültigen Antwort von Stansted Express können Sie sich an den Eisenbahn-Ombudsmann wenden, um weitere Informationen zu erhalten, seinen Rat zu erfragen oder ihn zu bitten, Ihre Beschwerde aufzunehmen.

Informationen darüber, wie der Eisenbahnombudsmann für Kunden arbeitet, finden Sie in der vom Eisenbahnombudsmann erstellten Kurzanleitung, oder folgen Sie dem Link zu seiner Website oder wenden Sie sich auf folgende Weise direkt an ihn:

Online-Chat (über die Website): www.railombudsman.org

Telefon: 0330 094 0362
Texttelefon: 0330 094 0363
E-Mail: info@railombudsman.org
Twitter: @RailOmbudsman

Unser Kontaktsentrum-Team steht Ihnen zur Verfügung:
Montag bis Freitag 08:00 – 20.00 Uhr
Samstag und Feiertage 08:00 – 13:00 Uhr
(außer Weihnachten)

Per Post: FREEPOST - EISENBAHN-OMBUDSMANN

Postanschrift

Eisenbahn-Ombudsmann
1. Stock
Premier House
Stevenage
Hertfordshire

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