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Erstattung

Rückerstattungen und Entschädigung

Stansted Express verpflichtet sich, ein Beschwerdeverfahren anzubieten, das den Bedürfnissen und Erwartungen aller seiner Kunden entspricht.

Wir sind uns bewusst, dass Kundenfeedback unerlässlich ist, um unser Geschäft und Ihre Erfahrungen, wenn Sie mit uns reisen, kontinuierlich zu verbessern. Wir freuen uns über und reagieren auf das Feedback, das wir erhalten. Unser Customer Relations Team ist telefonisch unter der Nummer 0345 600 7245 erreichbar, wählen Sie Option 8 bei Aufforderung aus, oder per E-Mail an CustomerRelations@greateranglia.co.uk.

Wir werden auf alle Beschwerden, Kommentare und Ansprüche zeitnah und mit der Bereitschaft zu helfen, antworten. Wir gehen auf alle begründeten Beschwerden ein und ergreifen Maßnahmen, um Probleme zu beheben, was eine angemessene Entschädigung beinhalten kann oder uns dazu veranlassen kann, Ihnen an einem Beispiel zu zeigen, wie wir daran gearbeitet haben, Aspekte unseres Services auf der Grundlage von Kundenfeedback zu verbessern. Als Verbraucher haben Sie möglicherweise Anspruch auf eine andere Entschädigung, wenn Stansted Express es versäumt hat, einen Leistungsstandard zu erbringen oder die Dinge in Ordnung zu bringen.  Nichts davon soll Ihre gesetzlichen Rechte unter diesen Umständen einschränken oder ausschließen.

Wir haben eine spezielle Entschädigung bei Verspätungen, die über diese Website oder durch das Kontaktieren von Bahnhofspersonal über ein Papierformular abgerufen werden kann, wenn Sie eine Verspätung mit uns haben. In der Ausgleichsregelung ist festgelegt, wie wir Verspätungen ausgleichen wollen.

Advance Offer-Tickets sind nicht erstattungs- oder umtauschfähig. Bei anderen Ticketarten können Sie unter Umständen eine Erstattung geltend machen, wenn Sie sich für die Stornierung Ihrer Fahrt entscheiden. Informationen dazu finden Sie in den nationalen Bedingungen für Zugfahrten.

Wenn Sie eine Erstattung beantragen, kann dafür eine Verwaltungsgebühr in Höhe von £ 10 erhoben werden, auch wenn Ihr Antrag keinen Erfolg hat.

So machen Sie eine Erstattung geltend

Für online gekaufte Tickets

Schicken Sie eine E-Mail mit dem Original Ihrer Buchungsbestätigung sowie Ihrem Erstattungsantrag an refunds@stanstedexpress.com

Für Tickets, die Sie an einem Ticketschalter gekauft haben

Schicken Sie Ihre unbenutzten Tickets mit Angabe Ihres Namens und Ihrer Adresse an:

Refunds Department
Greater Anglia
The Hub
Colchester North Station
Colchester CO1 1JS
United Kingdom

Für Tickets die Sie in einem Reisebüro gekauft haben

Nehmen Sie mit dem Reisebüro Kontakt auf oder holen Sie sich in einem unserer Ticketschalter ein Erstattungs-Antragsformular, füllen es aus und leiten es zusammen mit dem unbenutzten Ticket an das Reisebüro weiter.

Rückzahlung bei Verspätung – Entschädigung, wenn sich Ihr Zug verspätet

Wenn Sie ein gültiges Ticket besitzen, können Sie eine Entschädigung verlangen, wenn Ihr Zug sich um 15 Minuten oder mehr verspätet. Der Betrag, den Sie im Fall einer Verspätung zurückfordern können, richtet sich nach der Dauer der Verspätung.

Dauer der VerspätungEntschädigung
15 bis 29 Minuten25 % der Kosten Ihres Einzelfahrt-Tickets oder 12.5 % der Kosten Ihres Tickets für Hin- und Rückfahrt
30 bis 59 Minuten 50 % der Kosten Ihres Einzelfahrt-Tickets oder 25 % der Kosten Ihres Tickets für Hin- und Rückfahrt
60 bis 119 Minuten100 % der Kosten Ihres Einzelfahrt-Tickets oder 50 % der Kosten Ihres Tickets für Hin- und Rückfahrt
120 Minuten oder länger100 % der Kosten Ihres Einzelfahrt-Tickets

So machen Sie die Rückzahlung bei Verspätung geltend

Was Sie über Rückzahlungsforderungen wissen müssen

  • Sie müssen Ihre Forderung innerhalb von 28 Tagen nach der Verspätung geltend machen
  • Wir akzeptieren in der Regel keine Forderung, wenn Sie vor Ihrer Fahrt informiert wurden, dass es eine Verspätung geben würde
  • Wenn Sie eine Forderung geltend machen, ist das keine Garantie für eine Entschädigung und berührt nicht Ihre Rechtsansprüche
  • Entschädigungen werden gewöhnlich nicht im Zeitraum vorher geplanter technischer Arbeiten oder beim Einsatz von Ersatzbussen gezahlt
  • Sie müssen alle zutreffenden Felder Ihres Antragsformulars ausfüllen
  • Wir zahlen Entschädigungen gewöhnlich innerhalb von 14 Tagen, nachdem Ihrer Forderung stattgegeben wurde

Entschädigung für andere Verluste

Wenn Sie irgendwelche Zusatzkosten aufgrund eines verspäteten oder ausgefallenen Zuges haben – wie Taxis, Hotels und Flüge –, sollten Sie diese über Ihre Reiseversicherung geltend machen.

Weitere Informationen über Erstattung und Entschädigung finden Sie in unserer Fahrgastsatzung.

Sonstige Erstattungen und das Verbraucherschutzgesetz 2015

Wenn unsere Zugverbindungen unterbrochen werden, haben unsere Kunden möglicherweise das Recht, im Rahmen unseres Verspätungserstattungs-Programms eine Entschädigung für die Verspätung zu verlangen.

Wenn Sie sich dafür entscheiden, wegen einer Störung in unserem Netzwerk nicht zu reisen, können Sie Ihr Ticket zur Rückerstattung (vorbehaltlich der Bedingungen für die Ausstellung des Tickets) an dem nächstgelegenen mit Personal ausgestatteten Bahnhof abgeben oder dem Verfahren zur Rückerstattung folgen, das beim Online-Kauf Ihres Tickets beschrieben wurde. 

Wo in unserem Netzwerk etwas schief geht, oder wo Sie wegen uns Ihre Reisepläne ändern, oder wo Sie mit dem Service nicht zufrieden sind, möchten wir von Ihnen erfahren. Wir halten es für wichtig, dass Sie die Möglichkeit haben, uns mitzuteilen, wenn die Dinge nicht reibungslos verlaufen sind. Geben Sie uns die Chance, die Dinge in Ordnung zu bringen. Wir werden uns bemühen, Ihnen Antworten zu geben, und wenn es notwendig ist, werden wir eine angemessene Vergütung gewähren. Wenn wir eine Beschwerde bearbeiten oder davon hören, gehen wir ihr auf den Grund. 

Als Verbraucher haben Sie Rechte nach dem Verbraucherschutzgesetz 2015, und alles, was wir tun, soll dazu dienen, Beschwerden, die wir erhalten, und berechtigten Forderungen nachzugehen. Dies schränkt Ihre Rechte nicht ein oder schließt sie nicht aus.

Es gibt viele Möglichkeiten, Stansted Express zu kontaktieren, einschließlich des Zugriffs auf unser Online-Kommentarformular über diese Website.

Wir haben auch eine spezielle Störungsrückmeldeumfrage für Kunden, die derzeit unterwegs sind oder in den letzten 7 Tagen gereist sind. Auch auf diese Weise arbeiten wir daran, Veränderungen voranzutreiben, und wir würden uns sehr über Ihr Feedback freuen. Diese Umfrage soll nicht unseren Beschwerdebearbeitungsprozess ersetzen, sondern ist ein weiterer Mechanismus, durch den Sie uns Ihre Meinung mitteilen können:

https://abellioeastanglia.eu.qualtrics.com/jfe/form/SV_6RmHdsbGXUkbyHb

Bitte besuchen Sie underen FAQ-Bereich auf unserer Webseite betreffs nützlicher Informationen zu den Stansted Express-Diensten. Unser Customer Relations Team ist telefonisch unter der Nummer 0345 600 7245 erreichbar, wählen Sie Option 8 bei Aufforderung aus, oder per E-Mail an CustomerRelations@greateranglia.co.uk. Wir werden immer unser Bestes tun, um Ihnen bei Ihrer Anfrage zu helfen. Wenn Sie jedoch nicht zufrieden sind, nachdem Sie sich an uns gewandt haben, erfahren Sie in den folgenden Informationen, was Sie als Nächstes tun können.

Der Eisenbahn-Ombudsmann

Wenn Sie mit unserer endgültigen Antwort auf Ihre Beschwerde nicht zufrieden sind, oder wenn Sie einen so genannten „Deadlock Letter“ erhalten haben.

oder

Wir haben das Problem innerhalb von 40 Werktagen nach Erhalt Ihrer Beschwerde nicht gelöst.

oder

Innerhalb von 12 Monaten nach jeder endgültigen Antwort von Stansted Express können Sie sich an den Eisenbahn-Ombudsmann wenden, um weitere Informationen zu erhalten, seinen Rat zu erfragen oder ihn zu bitten, Ihre Beschwerde aufzunehmen.

Informationen darüber, wie der Eisenbahnombudsmann für Kunden arbeitet, finden Sie in der vom Eisenbahnombudsmann erstellten Kurzanleitung, oder folgen Sie dem Link zu seiner Website oder wenden Sie sich auf folgende Weise direkt an ihn:

Online-Chat (über die Website): www.railombudsman.org

Telefon: 0330 094 0362
Texttelefon: 0330 094 0363
E-Mail: info@railombudsman.org
Twitter: @RailOmbudsman

Unser Kontaktsentrum-Team steht Ihnen zur Verfügung:
Montag bis Freitag 08:00 – 20.00 Uhr
Samstag und Feiertage 08:00 – 13:00 Uhr
(außer Weihnachten)

Per Post: FREEPOST - EISENBAHN-OMBUDSMANN

Postanschrift

Eisenbahn-Ombudsmann
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