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REEMBOLSOS E INDEMNIZACIÓN POR RETRASOS

Reembolsos

Puede obtener reembolsos de nuestros billetes de ida e ida y vuelta en un plazo de 28 días después de que caduquen. Puede cobrarse una tarifa administrativa de 5 £ independientemente de si su reclamación se acepta o no.

Nuestros billetes por adelantado no se pueden intercambiar ni reembolsar. Sin embargo, puede optar por una mejora de sus términos de reembolso por un cargo adicional al hacer su reserva online.

Cómo realizar una reclamación de reembolso

Para billetes comprados en Internet

Envíe un correo electrónico con la confirmación original de su reserva junto a su solicitud de reembolso a [email protected].

No envíe imágenes de pasaportes, tarjetas de crédito o débito ni ninguna otra información personal suya. Si necesitamos más información, nos pondremos en contacto con usted.

Para billetes comprados en taquilla

Envíe los billetes no utilizados junto a una nota con su nombre y dirección a:

  • "Freepost GREATER ANGLIA REFUNDS"

No envíe imágenes de pasaportes, tarjetas de crédito o débito ni ninguna otra información personal suya. Si necesitamos más información, nos pondremos en contacto con usted.

Para billetes comprados en otro sitio web o vendedor de billetes

Póngase en contacto con el lugar de compra para solicitar un reembolso. La información sobre reembolsos debería estar disponible en su sitio web.

Pago por retraso — indemnización si su tren sufre un retraso

Si su tren se retrasa 15 minutos o más, puede reclamar parte del precio de un billete válido. La cantidad que recibirá dependerá de la duración del retraso:

Duración del retraso Compensación
De 15 a 29 minutos El 25 % del coste de su billete de ida o el 12,5 % del coste de su billete de ida y vuelta
De 30 a 59 minutos El 50 % del coste de su billete de ida o el 25 % del coste de su billete de ida y vuelta
De 60 a 119 minutos El 100 % del coste de su billete de ida o el 50 % del coste de su billete de ida y vuelta
120 minutos o más El 100 % del coste de su billete

Obtenga más información sobre el pago por retraso.

Cómo realizar una reclamación de pago por retraso

  • Puede realizar una reclamación online
  • Puede realizar una reclamación por correo: descargue el formulario de reclamación y envíelo a "Freepost GREATER ANGLIA CUSTOMER RELATIONS"
    • No envíe información bancaria o sobre su tarjeta de débito/crédito como parte de su reclamación. Si necesitamos más información, nos pondremos en contacto con usted y le informaremos de cómo enviarla.

Qué debe saber sobre las reclamaciones de pago por retraso

  • Debe realizar su reclamación en un plazo de 28 días desde el retraso
  • Si antes de su viaje se le informó de que habría un retraso, normalmente no se aceptan reclamaciones
  • Presentar una reclamación no garantiza que recibirá una indemnización y tampoco afecta a sus derechos legales
  • Normalmente no se ofrece indemnización durante los periodos de obras de ingeniería planificadas previamente ni cuando se utilizan autobuses de sustitución
  • Debe completar todas las secciones relevantes del formulario de reclamación
  • Habitualmente pagamos las indemnizaciones en un plazo de 14 días después de la aprobación de su reclamación

Indemnización por otras pérdidas

Si incurre en otros gastos como resultado del retraso o la cancelación de un tren (como taxis, hoteles y vuelos), debería reclamarlos a su seguro de viaje.

Atención al cliente

También puede ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al cliente llamando al teléfono 0345 600 7245 y seleccionando la opción 8 cuando escuche las indicaciones. O por correo electrónico escribiendo a [email protected]

Horario de apertura de las líneas telefónicas:

  • De lunes a sábado: de 08:00 a 20:00 horas
  • Domingo: de 10:00 a 20:00 horas
  • Festivos: de 09:00 a 18:00 horas
  • Navidad y 26 de diciembre: cerrado

No envíe imágenes de pasaportes, tarjetas de crédito o débito ni ninguna otra información personal suya. Si necesitamos más información, nos pondremos en contacto con usted.

Responderemos a todas las quejas, comentarios y reclamaciones de forma oportuna y práctica, tratando cada tema mencionado y actuando para solucionar los problemas, lo que puede incluir la provisión de un nivel razonable de compensación o puede implicar que le demos ejemplos de qué hemos hecho para mejorar aspectos de nuestro servicio en base a las opiniones de nuestros clientes.

Como consumidor, puede que reúna las condiciones para recibir una compensación diferente si Stansted Express no ha cumplido con un nivel de servicio o no ha solucionado las cosas.  Nada de lo establecido pretende limitar o anular sus derechos legales en estas circunstancias.

Información útil

Encontrará más información sobre reembolsos e indemnizaciones en nuestro folleto de Derechos de los pasajeros y las Condiciones de viaje de National Rail.

Si hay problemas en nuestra red, o si tiene que cambiar sus planes de viaje por nuestra culpa, y si no queda satisfecho con nuestro servicio, queremos saberlo.

Creemos que es importante que tenga la oportunidad de comunicarse con nosotros si ha tenido problemas con nuestro servicio para darnos la opción de arreglar las cosas. Nos esforzaremos al máximo para darle respuestas y, en caso apropiado, le ofreceremos una indemnización razonable. Cuando tenemos noticia de una queja, la consideramos detenidamente. 

Como consumidor, usted tiene derechos según la Ley de derechos de los consumidores de 2015 y tenemos la intención de resolver las quejas que recibimos y las reclamaciones de forma justa. Esto no limita ni excluye ningún derecho que usted pueda tener.

Visite nuestra sección de Preguntas frecuentes para ver información práctica sobre los servicios de Stansted Express.

Nuestro equipo de Atención al cliente está a su disposición. Puede ponerse en contacto llamando al teléfono 0345 600 7245 y seleccionando la Opción 8 cuando escuche las indicaciones o enviando un correo electrónico a [email protected]

Siempre nos esforzaremos al máximo para resolver su consulta.  Sin embargo, si no queda satisfecho después de ponerse en contacto con nosotros, la información que aparece a continuación indica los siguientes pasos que puede dar.

Si no queda satisfecho con nuestra respuesta final a su queja, o si ha recibido lo que se denomina una «Carta de bloqueo». Si no hemos resuelto su queja en el plazo de 40 días hábiles tras recibir su queja o si han transcurrido menos de 12 meses de cualquier respuesta final de Stansted Express. Entonces puede ponerse en contacto con el Rail Ombudsman para obtener más información, asesoramiento o para pedir que gestione su queja.

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