Réservez vos billets de train en ligne
FAQs
Pour vos questions concernant votre réservation, les horaires des trains ou pour des renseignements concernant les services, veuillez contacter le service clientèle par e-mail à stexrefunds@nationalexpress.com ou par téléphone au 0845 850 0150 (Royaume-Uni uniquement) ou au +44 845 850 0150 (extérieur du Royaume-Uni).
Nos heures d'ouverture : 8h00 à 22h00 (semaine), 9h00 à 18h00 (week-end).
Sachez que le personnel du service clientèle ne peut répondre qu'aux appels et courriers électroniques reçus en anglais. Veuillez nous excuser pour le désagrément occasionné.
J'ai effectué un achat en ligne, puis-je annuler ma réservation ?
Non, les réservations ne peuvent pas être annulées en ligne. Néanmoins, vous pouvez demander un remboursement conformément aux conditions autorisées dans les Conditions de transport de National Rail. Si vous souhaitez annuler une réservation et si vous répondez aux critères spécifiques stipulées dans les conditions, procédez comme suit...
Où adresser les réclamations :
Demande avant retrait des billets : Envoyez le document de confirmation de la réservation, qui vous a été adressé par e-mail lors de la réservation, à stexrefunds@nationalexpress.com en précisant que vous souhaitez annuler votre réservation. Les demandes par e-mail qui ne sont pas accompagnées de la confirmation de réservation d'origine ne sont pas traitées.
Demande après retrait des billets : Vous devez adresser la demande écrite à National Express, 2nd Floor Baron House, Neville Street, Newcastle, NE1 5DN, United Kingdom. Vous devez joindre votre billet et donner la raison de la demande de remboursement.
Frais de gestion des remboursements : Des frais de £10.00 sont déduits de tous les remboursements lors de demandes par courrier postal ou électronique.
Délais : La demande de remboursement doit être effectuée dans un délai de 28 jours après expiration de la validité du billet ; aucune demande ne sera traitée passé ce délai.
Puis-je modifier la date de voyage ?
Les billets peuvent être retirés à tout moment, dans un délai d'une heure après la réservation. Les billets peuvent également être retirés jusqu'à 30 jours après la date de voyage indiquée.
Il est important de noter cependant que la durée de validité d'un billet commence dès son retrait. Il est donc préférable de ne pas retirer les billets préalablement au jour du voyage.
Je n'ai pas encore reçu d'e-mail de confirmation.
L'e-mail de confirmation doit arriver dans un délai de dix minutes. Si vous attendez depuis plus de dix minutes, veuillez contacter stexrefunds@nationalexpress.com.
Il est possible de saisir le numéro de confirmation pour retirer des billets d'une machine. N'importe quelle carte de crédit/paiement peut servir à « activer » la machine ; il n'est pas nécessaire que ce soit celle qui ait servi à la réservation.
Si vous ne parvenez pas à retirer des billets d'une machine, adressez-vous au guichet de Stansted Express à la gare de Liverpool Street, Tottenham Hale ou à l'aéroport de Stansted. Si le guichet est fermé à la gare de Liverpool Street ou Tottenham Hale, rendez-vous sur le quai et adressez-vous à un chef de train ou un chef de permanence.
Puis-je recevoir les billets par la poste ?
Les billets ne peuvent pas vous être envoyés. Ils sont générés automatiquement et stockés en machine, pour un retrait à la gare de l'aéroport de Stansted, Liverpool Street ou Tottenham Hale.
Les billets peuvent-ils servir dans les deux sens ?
Non.
Les enfants âgés de moins de cinq ans voyagent gratuitement. La page Prix des billets présente les tarifs pour les passagers âgés de 5 à 15 ans.
Les remboursement/échanges de billets sont autorisés dans certaines circonstances (voir Conditions de transport de National Rail).
Veuillez adresser vos réclamations par écrit à :
National Express, 2nd Floor Baron House, Neville Street, Newcastle, NE1 5DN, United Kingdom.
Nous accueillons tous les voyageurs ayant des besoins spécifiques, notamment les personnes handicapées utilisant des fauteuils roulants, ainsi que ceux ayant des difficultés à se déplacer. Si vous avez besoin d'aide pour monter à bord d'un train ou pour en descendre, d'assistance avec des enfants ou des bagages lourds, ou d'une personne pour vous retrouver dans une gare et vous guider jusqu'à une correspondance, nous ferons tout notre possible pour rendre votre voyage aussi aisé que possible.
La réservation à l'avance (24 heures au moins avant le voyage) nous permet de prendre toutes les mesures d'assistance nécessaires, notamment pour le stationnement de véhicules et les autres besoins individuels. Nous pouvons également avertir d'autres gares de vos besoins, ainsi que du moment de votre arrivée. Nous offrons un dédommagement si l'assistance demandée n'a pas été fournie. Demandez une assistance en appelant gratuitement le 0800 028 28 78 ou en adressant un e-mail à nxea.assistedtravel@nationalexpress.com.
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